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酒店式物业管理模式说明

酒店式物业管理模式说明提要：综上所述，随着时代的

进步，物业管理市场的日益成熟，旧的管理模式必将被新的

管理模式所取代，而酒店式物业管理，就是顺应市场发展需

要的先进产物

来自

酒店式物业管理模式说明

自1981年深圳成立中国第一家物业管理专业公司以来，

中国物业管理行业已走过了近二十年的里程，仅仅在深圳就

有近千家物业管理机构。虽然行业已颇具规模，但是在管理

模式上，却依然延用最初的管理套路，几乎是二十年不变，

远远落后于行业的发展速度，已无法满足现代发展商和业主

日益增强的对物业管理和服务的更高档次需求。

为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管

理水平，E物业管理公司于1999年开始导入现代酒店管理理

念念和和技术技术，将，将物业管理物业管理提提升升为为物业服务物业服务与与管理管理，更加强

调突出调突出服务服务的内涵，把物业管理服务真正提高到一个新的

高度。

1、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。

传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定

一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）

遵照执行，并不考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理，

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完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行针对性服

务项目设计、菜单式系列特色服务务项目设计、菜单式系列特色服务，推出例如私人区域清

洁服务；接飞机、火（汽）车服务；代客洗衣服务；代定酒

店客房服务等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的

物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。

2、以星级酒店为样板，营造温馨、遐意的服务氛围。

酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标

准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为

客人的尊贵与自豪。而物业管理相对一说起来，就是保安、

维修和清洁卫生，机械而且呆板，缺少感情色彩。E物业将

酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主在所拥有的物

业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，

例如大堂里设接待服务台，24小时服务；主出入大门口设门

童，专职负责客人的迎送；大厦里见不到穿着保安制服的保

安员（改为技术监控和便衣巡视），全部由彬彬有礼、形象、

气质俱佳的服务中心的接待员代替等。无论是从发展商，还

是从业主、住用户的角度出发，让他们每一刻都可以从心里

感受到与众不同的尊贵和自豪。

3、强调服务意识，提高服务效率。

例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既

定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，

也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店行业里，客人的投

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诉或需求才是永远摆在第一位的，诉或需求才是永远摆在第一位的，客人就是上帝客人就是上帝不是一句

空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺

点服务（100-1〈0）。酒店式物业管理，就是要把酒店行业

的这种的这种服务意识服务意识和和服务效率服务效率导入到物业管理行业中来，

使得使得客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜，努力达到

业主（住用户）的满意率为百分之百。

4、调整组织架构，实行科学化管理。

传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处主任全

权负责小区内保安、工程维修、清洁卫生和财务工作，内部

管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象；

对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公

室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问

去，跑上跑下。而酒店式物业管理，采用星级酒店管