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企业危机公关

一、危机爆发

二、事件缘故

三、公关过程

四、危机反思

楔子：“危机”被专门多企业所担忧、可怕，然而现代企业面临处处是

陷阱的市场经济，每天都有可能陷入危机，财务危机、营销危机、产品危

机、甚至企业负责人危机等等。当危机来临的时候，我们所采取的应对措

施、应对的态度、必要的公共关系，决定了我们能否战胜危机，能否变“危”

为“机”。

一、危机爆发

2002年3月21日上午8：50，安徽合肥**食品有限公司总部接到公司

广州销售办事处的加急传真，内容是广州《**报》头版头条刊登极端不利

于企业品牌的文章，标题是《**食品含有致癌物质？！》，广州办事处把报

纸刊载的详细内容一并复印传真公司总部。

平常忙忙碌碌、人来人往的公司总部办公楼，被突然的噩耗震动了，

职员们惊恐万分、窃窃私语，似有大祸临头、大厦将倾之势；往日里急促、

频繁的电话铃声看起来也没有了之前的喧嚣；周遭的环境让人不寒而栗、

充满压抑。

大约9：20左右，一个文员突然尖叫起来：网易差不多转载广州《**

报》的文章。在场的几个人赶忙反应过来，分别登陆新浪、搜狐、雅虎，

结果专门不幸，在不到一个小时之内的时刻里，几大门户网站全部转载这

篇文章！

9：50分左右，公司800电话急促响起、公司中国销售总部其他电话接

连响起，而且几乎差不多上媒体打进来的。安徽当地的安徽日报、新安晚

报、合肥晚报、江淮晨报、新华社安徽记者站、人民网安徽站，以及当地

其他大小媒体全部出动，纷纷追咨询事件的真假和缘故。而中央级的媒体，

人民日报经济版、经济日报、经济参考报、中国食品报、中国质量报、中

央电视台“质量万里行”等也急匆匆致电询咨询。外省市当地的主流媒体

也致电公司总部，由于电话繁忙、又转向各省、市办事处。

大约11：00左右，公司总部其他各部门电话也接二连三地响了起来。

安徽省、合肥市的政府领导和有关主管部门，以及社会上关怀公司的单位

和个人，纷纷致电询咨询。合肥市分管副市长代表市政府，与12：00亲自

致电公司董事长，询咨询事态进展和事件缘由。

中午12：00全国各地的经销商、二级批发商更是发来传真要求退货，

各大连锁商场、超市卖场连续发来传真，要求公司产品必须当日“撤架、

下柜”。

仅仅不到一天时刻，仅仅只是五、六个小时，公司差不多感受到信息

社会传播的速度，感受到了“山雨欲来风满楼”的景况。而那个事件，专

门明显差不多酿成波及全国各地、企业各有关领域的的媒体传播、曲意炒

作事件。

二、事件缘故

大伙儿明白在食品生产过程中，为了确保产品的保质期，食品企业都

会按照国家有关标准添加各种添加剂，而在国际上各个国家对添加剂专门

是甜味剂的添加标准和添加范畴要求是不一样的。这次出事的产品，确实

是因为国内、国际队添加剂标准的界定不同导致的。

按照国家卫生部GB2760—1996《食品添加剂使用卫生标准》，该种食

品能够添加适量的糖精钠作为产品的甜味剂，而且该产品在国内从来没有

被检测出来甜味剂超标等现象。

那么，广州这家媒体是如何判定该产品含有害物质的呢？

香港专门行政区食品和环境署在港区市场例行抽查时，发觉港区市场1

6种食品的添加剂超标或者违规使用添加剂。3月19日，香港食环署在举

行新闻公布会时，把16种食品一一摆放在公布会现场的前台，供媒体记者

拍照，香港苹果台、翡翠台、凤凰台等进行了现场会直播。专门不幸的事，

16种被曝光产品，仅仅只有这家安徽公司的产品是大陆产品，其余均为国

外进口食品。这也就顺理成章的成为广州这家报纸采写那篇报道的按照。

什么原因会显现香港市场产品不合格呢？

缘故是：香港和内地采取的食品添加剂标准不同；香港食品添加剂的

甜味剂只承诺使用阿斯巴甜。而安徽这家企业在生产出口香港的食品时，

错误地将内销包装与外销包装混同起来，导致出口香港的食品用的是内销

包装，而内销包装和外销包装上面标注的甜味剂是不同的。这确实是这起

事件的最终缘故！！

三、公关开始

预备……

9：00，在公司总部的副总、各部门总监、经理差不多云集到了总裁办

公室。平日里友善、平和、可亲、慈目的总裁，被突如其来的撞击一下子

撞蒙了，整个人半躺半卧