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漏接、空接和错接的处理

[教学目标]通过讲授，让学生驾驭导游工作中漏接、空接、错接事故

的预防与处理方法。为以后从事导游工作打下基础。

[教学点和难点]漏接、空接、错接的预防与处理

[教学方法]讲授

[教学时数]2

[新课导入]旅游活动无论支配多么周密，都还存在一些不行控因素。

对游客而言，发生任何问题事故都是不开心的，甚至是不幸的。因此，

问题、事故一旦发生，导游人员必需当机立断，镇静冷静，在领导的

指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响削减到

最低限度。

有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游

人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题

和帮助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处

理，也是对导游人员工作实力和独立处理问题实力的重大考验，处理

得好，游客满足了，导游人员的威信就会因此提高;反之，不仅游客

不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺当进行，甚至会演化为涉

外事务。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任

在那一方，导游人员都必需全力以赴，仔细对待，刚好、坚决、合情

合理地进行处理。今日我们先学习漏接、空接、错接的问题与处理方

法。

[教学过程]

一、漏接的缘由、处理及预防措施

(一)概念:漏接是指旅游团(者)抵达后，无导游人员迎接的现象。

(二)漏接的缘由

1、主观缘由造成的漏接

(1)工作不细。

没仔细阅读接待支配，对旅游团抵达的详细日期、时间、地点

搞错等。

(2)迟到。

没有按规定时间提前抵达接站地点。

提问1：团队和散客分别提前多长时间抵达接站地点?

(3)没看变更记录。

只阅读接待支配，没阅读变更记录，仍按原支配接站。

(4)没查对新的航班(车、船次)表。

特殊是新旧时刻表交替时，想当然的仍按就时刻表接站，因

而造成漏接。

(5)导游人员举牌接站的地方选择不当。

2、客观缘由造成的漏接

(1)上一站接待社将旅游团原定班次或车次变更而提前抵达，

但漏发变更通知，造成漏接

(2)接待社己接到变更通知，但有关人员没能刚好通知该团地

陪，造成漏接。

(3)司机迟到。

由于司机迟到，没能按时到达接站地点，造成漏接。

(4)交通堵塞或其它预料不到的状况发生。

由于交通堵塞或其它意外状况，导游员未能刚好到达机场(车站、

码头)，造成漏接。

(5)航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班。

由于航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班。而接待社不知情，

造成漏接。

(二)漏接的预防

1、仔细阅读接待支配

2、核实交通工具到达的精确时间

3、提前抵达接站地点

(三)漏接的处理

(1)实事求是地向游客说明状况，恳切地赔礼致歉，求得谅解。

(2)实行弥补措施。尽量实行弥补措施，是游客的损失削减到

最低限度

（3)供应更加热忱周到的服务。

(4)领导出面致歉。必要时请接待社领导出面赔礼致歉，或酌

情给游客肯定的物质补偿(加菜、加饮料、给与肯定的折扣实惠等)

案例1:

某日上午8:00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定

于第一日下午7:50到达的旅游团，因动身地订票的缘由改为其次日

上午11:40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能

和旅行社计调联系上的状况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，

后离去。计调回社后，没有留意到办公桌上的便条，直到其次日上午

2:00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。

提问及请问假如你是地接该如何处理?

二、空接的缘由及处理

(一)概念:是指由于某种缘由旅游团推迟抵达某站，导游人员仍

按原支配预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。

(二)空接的缘由

1、接待社没接到上一站的通知

由于天气缘由(大雾天气等)或某种故障(空中交通管制等)，旅游团仍

滞留上一站，而上一站旅行社并不知道这种临时改变，没有通知下一

站接待社。

2、上一站遗忘通知