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工程手册

一、工程服务

1.0综合事务管理

1.1值班交接班

1.1.1值班要求

1.1.1.1严格实施企业考勤、排班、交接班、作息制度。

1.1.1.2根据排班表上班，不能随意调换，如特殊原因需要换班，由本人向部门主管申请同意。

1.1.1.3节假日必需有工程人员值班。

1.1.1.4值班人员必需监控设施设备运行状态，异常情况汇报上级领导并经授权后调整。

1.1.1.5值班应填写《值班交接统计表》，统计交接事项及物品。其它事项（专题检验、维修、维护保养等），分类别填写在对应质量统计中。

1.1.2交接班管理

1.1.2.1物品交接，如对讲机、交通工具、公用工具、钥匙等物品。

1.1.2.2工作交接，如设备运行状态、需跟进处理事项等。

1.1.2.3接班人员应提前10分钟到岗，了解运行关键设备及工作事项；必需时，双方应共同巡视现场，方可交接班。

1.1.2.4接班人未到岗之前，交班人不能私自离岗。

1.1.2.5口头交接简单工作内容，关键工作内容应具体详尽统计在《值班交接班统计表》上备查。

1.1.2.6如遇设备故障或交班前发生问题未处理，由双方协同处理。

1.1.2.7领班安排交接工作，接班领班须对上班工作统计进行查阅考评。

1.1.2.8接班人员须对交接物品、工作核实清楚，接班后责任由接班人员负担。

1.1.2.9交接班存在争议，由工程主管/领班处理。

1.1.3值班工作安排

1.1.3.1工程人员依据《公共设施设备维修统计表》及《公共设施设备保养统计表》中内容，完成工程主管/领班安排工作。

1.1.3.2值班人员每日须对工作完成情况签字确定，对未完成工作说明情况。

1.1.3.3工程领班对当日工作完成情况给予确定（无领班时由主管确定），工程主管每七天对安排工作进行抽查考评。

1.1.4.值班室管理要求

1.1.4.1值班室物品应摆放整齐，室内严禁吸烟，保持卫生洁净，严禁无关人员进入值班室。

1.1.4.2外出工作或无人值守时，值班室灯饰、空调等应关闭并锁门。

1.1.4.3值班室定时联络客服中心做好灭蚊、灭蚁、杀药等工作。

1.2工程数据分析

1.2.1抄表要求

1.2.1.1商业用户用电计量表须有完整统一封条。

1.2.1.2水电抄表由分企业/管理处指定专员负责，每个月底按固定时间及固定次序抄表。

1.2.1.3抄表人须熟悉管辖区内物业水电表安装位置和计量范围。

1.2.1.4抄表人应含有良好职业道德、诚信水平、责任心较强，每个月抄表数值抄错率不能超出3‰。

1.2.1.5抄表数据住宅物业统计于《用水用电抄表统计》，商业物业统计于《商业用水用电抄表统计》。

1.2.1.6水电数据信息真实客观，对不一样计量单位计量表、倍率表、个位表分类核实。

1.2.1.7品质部每个月按1%抽检水电计量表；分企业/管理处工程主管每个月按2%抽检水电计量表，并在抄表统计中签字确定。

1.2.2统计分析

1.2.2.1工程主管/领班核实数据，每个月5日前整理《用水用电抄表统计》报分企业/管理处财务部；每个月10日前整理《用水用电统计分析表》报至企业品质部汇总。

1.2.2.2工程主管每十二个月底对整年水电总量进行统计分析，整理《年度水电用量统计分析表》报企业品质部。

1.2.3问题处理

1.2.3.1水电表读数显示差额较大等异常情况时，立即查明原因更换故障水电表，水/电表更换须工程主管确定并经项目经理同意后设施。

1.2.3.2公用/住户计量水表、计量电表和实际使用量存在较大误差时，应对计量器具送检。

1.2.3.3水电核实对比数据额差额较大时，立即和供水供电抄表部门沟通协调，尽可能同时抄表。

1.2.3.4当月水电分表总计用量和总表用量相差超出3%时及自抄分表累计本年度每个月累计用量差值超出3%时，工程主管应查明原因、提出整改方法并实施整改。具体按《不合格控制程序》实施。

1.2.3.5抄表员抄表出现错误或利用不正当手段修改业主/用户水电资料、以权谋私，按人事类《职员考评管理要求》处罚。

1.2.4更新存档

1.2.4.1业主/用户要求现场抄表备份数据自存，抄表员应协同实施。

1.2.4.2《用水用电抄表统计》每六个月更新1次。

1.2.4.3商业物业专柜中途撤场、专柜移位，收费代码等信息资料随即对应变更。

1.2.4.4水电报表原始资料须按年份分类装订成册存档。

1.2.4.5水电表资料保留期限为5年。

1.3维修服务

1.3.1有偿维修

1.3.1.1住宅物业有偿维修

1.3.1.1.1接到有偿维修保修信息后，工程人员10分钟内赶到客服中心领取《有偿服务单》并在客服中心《服务信息统计表》中签收。特殊情况不能领取，由工程领班视情况处理。

1.3.1.1.2工程人员15分钟内带齐工具、材料、抹布、铺垫、鞋套等抵达维修现场。如用户另有预约维