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IP呼叫中心系统的功能和性能的压力测试

1、概述

呼叫中心或者说CTI技术一直以来就是群雄并起、没有标准的领域。在选择呼叫中心

时没有技术指标参考，如何比较不同系统间的优劣？从系统功能上讲,系统提供商之间的差

别不大，如何比较性能上的差别？在使用呼叫中心时，工程如何验收？是否能承受设计话务

量考验？与其在系统运行后出现问题亡羊补牢，不如防患未然提早发现解决问题。

2、测试内容

呼叫中心是一个复杂的信息系统，由很多模块组成。所以测试内容包括：交换机、ACD

（可能是软排队，也可能是硬排队）、呼叫控制中间件（CTI中间件）、IVR、录音、座席、

数据库等等。在呼叫中心的服务模式中，基本上是一种串行的结构。即，电话从交换机（或

者其他的接入设备）进来，通过ACD的控制，到达某一个服务者（IVR或者座席）。在服

务的时候，任一个环节出问题，可能会导致服务的失败。

3、测试意义

■客观地评估呼叫中心的各项性能指标；为呼叫中心系统建设提供决策依据

■通过在一定数量基础上的对性能参数的测量，构建起呼叫中心运营管理中的能见度；

■与同类企业或竞争对手进行模拟压力测试比较，使用户了解自身的运营状况和所处的位

置，更加全面和深刻地理解如何真正地进行运营；

■模拟压力测试可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷；

■分析测试结果，得出报告，指出需要改进的部分；

■帮助企业提高运营管理水平，提升客户满意度。

■通过改进和提高呼叫中心的运营效率，提升企业的服务质量，增加收益。

4、测试方法

在很多情况下，整个系统看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的环境下，例如突

发事件，导致呼叫量瞬间增加并持续较长一段时间，系统的性能会急剧下降，甚至崩溃。这

种现象的原因通常是由于系统中某个环节的性能不足以应付恶劣的环境，造成服务性能下

降，最后导致整个系统的服务链断裂。这就是所谓的“木桶效应”。系统的整体性能取决于

最低性能的环节。

另一个潜在的问题就是通信系统中的“雪崩效应”，当系统的服务容量达到极限时，

服务水平不能保持在系统的最高水平，而是会急剧下降，甚至导致整个系统的瘫痪。当我们

面对一个复杂的呼叫中心系统时，光从技术建议书和演示系统是无法判断其是否存在“雪崩

效应”和性能最差的环节。特别是很多呼叫中心系统的呼叫控制平台和业务系统接合紧密，

业务系统的性能瓶颈也可能降低呼叫控制平台的性能。

另外，在系统开通之前，我们也很难判断系统在工作一段时间后，数据的增加是否会引起系

统性能的下降，即系统性能的累计效应如何。

解决上述三大效应（木桶效应、雪崩效应、累计效应）这些问题，确保没有标准的、由不同

厂家提供的多个模块能非常紧密的结合为一个完整的系统，目前最有效的方式就是通过呼叫

发生器（CGS）将模拟发起用户呼叫进行性能和功能的压力测试，评估系统在恶劣环境下的

运行情况。

(1)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品

BYIPCC2.0)采用先进的分布式集群软交换技术架构和IP内核一体化设计；硬件平台采用呼

叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信等)的软交换架构多媒

体交换机；满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与

控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络；单台设备支持2

到480个人工座席同时在线/2到480路外线并发呼叫/2到480路通话同步录音/2到480路

IVR(交互式语音应答)/2到80路TTS(中英文语音合成)；支持模拟中继、数字中继和SIP中

继等多种接入方式；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信终端支持IP硬话机(如

亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；

(2)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；(3)电信级稳定

性，高度的集成性和融合性，高性价比；(4)IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功

能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件，提供与第三方业务系统(如

MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和API接口；