复旦大学：2022中国省级移动政务服务报告.docx

联合发布方:北京国信数云科技有限公司复旦大学数字与移动治理实验室

管用

好用

爱用

可用

目录

引言

001

“掌上好办”评估指标体系

003

“掌上好办”评估方法

007

“掌上好办”概貌

011

“掌上好办”指数

015

“掌上好办”标杆

021

“掌上好办”建言

048

048

001引言

引言

在移动互联时代,移动政务服务平台已成为政府提供政务服务的重要渠道。2021年11月12日,国务院办公厅印发的《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》指出要“积极推动企业和群众经常办理的事项向移动端延伸,提升移动政务服务供给水平,全面优化用户体验,推动政务服务事项从9掌上可办9向9掌上好办9转变”。2022年6月,国务院印发的《关于加强数字政府建设的指导意见》也提出要“打造掌上办事服务新模式”。

然而,对于用户来说,移动政务服务应用是否真正可用、管用和好用?又是否爱用和敢用?只有从用户感受出发,实现这五个“用”,移动政务服务才能真正实现“掌上好办”,让用户受用。

为提升用户实际体验,实现“掌上好办”,北京国信数云科技有限公司和复旦大学数字与移动治理实验室联合制作发布了中国政务服务“掌上好办”指数和《中国省级移动政务服务报告》。

20212022

“掌上好办”评估指标体系

003指标评估体系

一、“掌上好办”评估指标体系

“掌上好办”评估指标体系以用户的使用感受为标尺,立足我国政务服务相关的政策要求与地方实践,借鉴国内外政务服务评测经验,并每年组织专家研讨,根据最新发展趋势和用户使用反馈进行动态调整。

指尖服务,掌上好办。报告将各地政府开发的移动政务服务应用比喻为政府向公众伸出的—只“数字之手”,需要“五指并用”才能真正实现“掌上好办”:

33%

有用性

23%

易用性17%

易用性

安全感

14%

满意度

13%

可得性

管用

好用

爱用

图1“掌上好办”评估指标体系

004指标评估体系

1.1可得性

可得性是“小拇指”,是掌上好办的起点。小拇指象征期许,人们常常用小拇指“拉钩”以示约定,用户获知和获取移动政务服务应用,体现了对移动政务服务的期待。

1.2有用性

有用性是“食指”,是掌上好办的功用。食指在五指中最常被用到,取物、写字和握筷都离不开食指,移动政务服务应用也只有真正帮用户办成事才能“管用”。

1.3易用性

易用性是“中指”,是掌上好办的体验。中指为峰,“好用”是用户对—个移动政务服务应用的更高阶感受。

1.4满意度

满意度是“无名指”,是掌上好办的效果。无名指用于佩戴戒指,象征着忠诚相守。移动政务服务只有让用户愿用“爱用”,才能实现对用户的终极承诺。

1.5安全感

安全感是“大拇指”,是掌上好办的基石。没有大拇指的参与,整个手掌将无法紧握物体,也只有保护好用户数据和个人信息,用户才会放心“敢用”移动政务服务应用。

005指标评估体系

表1“掌上好办”指数评估指标体系

“掌上好办”评估方法

007mm评估方法

二、“掌上好办”评估方法

2.1评估范围

在确定评估范围时,“掌上好办”指数首先对各省份政府自主开发的移动政务服务APP应用和依托于商业应用而开发的政务服务小程序应用的提供情况进行了搜集和梳理。报告发现,目前各省份均已上线了移动政务服务APP应用,逾80%的省份在ios应用市场上架了移动政务服务APP应用,所有省份在Android主要应用市场上架了移动政务服务APP应用,绝大多数省份还上线了相应的微信或支付宝小程序(如表2所示)。

表2各省份移动政务服务应用提供情况

008评估方法

注：湖南省移动政务服务APP应用“新湘事成”近期已在各应用市场下架

报告认为，以上各类APP应用和小程序应用都是代表当地政府为公众提供移动政务服务的渠道，以保障用户选择不同服务端获得政务服务的权利，且用户通过不同服务端感受到的服务体验应该是一致或相近的。考虑到移动政务服务APP应用是目前唯一各省份都已推出的移动政务服务端，为保证评估样本的一致性和可比性，报告将目前全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团（不含港澳台）开发和运营的移动政务服务APP应用作为评测用户感受的评估对象（如表2所示），并以各省份政务服务官网上提供的版本为准，同时参考了iOS应用市场和Android主要应用市场（华为、小米、OPPO、v