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模块五：客户分级管理
•任务1：为什么要对客户分级
•任务2:如何对客户分级
•任务3:如何管理各类分级客户
任务1：为什么要对客户分级？
•不同的客户带来的价值不同
•企业必须根据客户的不同价值分配不同的
资源
•不同价值的客户有不同的需求，企业应该
分别满足
•客户分级是有效进行客户沟通，实现客户
满意的前提
任务1：为什么要分级
•不同的客户带来的价值不同
例如:23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的家庭
消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的速溶咖
啡。
“80/20”原则
二八法则
二八法则：
•80%的交通事故是由20%的汽车司机引起的
•20%的罪犯的罪行占所有犯罪行为的80%
•汽车燃料的80%浪费在燃烧上，只有其中的20%可以使车辆
前进，而这20%的投入，却回报以100%的产出
•世界财富的80%掌握在20%的人手
•在人的生命中，20%的时间带来80%的快乐
•20%的产品或客户，为企业赚得约80%的销售额和利润
任务二：如何分级（ABC分类法）
●
1%重要客户
关键客户
19%主要客户
30%普通客户
50%小客户
第二节如何分级
20%
80%
80%
20%
客户数量金字客户利润金字
招商银行贮蓄卡分类
任务三：如何实现对客户的分级管理
•放弃该放弃的是无奈
•放弃不该放弃的是无能
•不放弃该放弃的是无知
•不放弃不该放弃的是执着
任务三：如何实现对客户的分级管理
•关键客户管理法
1.成立关键客户服务的专门机构。
2.集中优势资源服务于关键客户。
3.通过沟通和感情交流，密切关注双方的关系。
第三节如何实现对客户的分级管理
3.通过沟通和感情交流，密切关注双方的关
→有目的、有计划地拜访关键客户
→经常性地征求关键客户的意见
→及时、有效地处理关键客户的投诉或者抱怨
→充分利用包括网络在内的各种手段于关键客户建
立快速、双向的沟通渠道
→增进于关键客户的感情交流
第三节如何实现对客户的分级管理
•普通客户管理法
1.针对有提升潜力的普通客户，努力培养其成为关键
客户
→增加从普通客户获得的价值，就要设计鼓励普通
客户消费的项目
→根据普通客户的需要扩充相关产品线，或者为普
通客户提供“一条龙”服务
→鼓励现有客户购买更高价值的产品或服务
案例3：HomeDepot通过一条龙服
务提升了客户层级
美国家居装修用品巨人HomeDepot，锁定两大潜力客户
群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅
馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览
区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、
浴室，系列产品装卸的高档样品房。
这些设计中心为客户提供他们可能会需要的一切产品和
服务，包括装修设计服务和装修用品。此外，还提供技术
指导、员工培训、管理咨询等附加服务。
由于HomeDepot为客户提供了一条龙服务，增加了客户
对企业的需要，也一次增强了客户与企业的关系，伴随着
客户级别的提升，企
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