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*欧阳光明*创编2021.03.07
淮安鼎新快递有限公司服务质量管
理制度
欧阳光明（2021.03.07）
第一章总则
为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程
度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制
度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意
的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，
更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司
经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色
的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把
“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提
下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、
满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范
第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基
*欧阳光明*创编2021.03.07
*欧阳光明*创编2021.03.07
础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标
准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提
供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务
实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高
效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安
心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：
一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：
“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有
时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你
的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：
一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联
系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生
争执的。
*欧阳光明*创编2021.03.07
*欧阳光明*创编2021.03.07
第五条热情服务，细致周到。
一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。
二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。
三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何
麻烦。
四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话
或另约时间，以免顾客等待。
第六条诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客
观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引
导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用
的规定。
三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征
得顾客的同意。
四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。
五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的
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