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酒店提升服务质量实施方案

酒店提升服务质量实施方案

为了确保工作或事情能有条不紊地开展，往往需要预先制定好方

案，方案是有很强可操作性的书面计划。制定方案需要注意哪些问题

呢？以下是小编收集整理的酒店提升服务质量实施方案，供大家参考

借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店提升服务质量实施方案1

辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》

的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，

使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、

温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。

以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。

20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办

法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息

交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量

方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理

办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体

系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析

体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，

为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管

理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培

训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。

20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键

点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中

对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。

推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将

这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到

其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店为工作中

心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，

出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为

各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大

家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。

20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出

凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一

步完善质量管理体系。

1、突出凤凰特色服务的内涵

根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的

“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服

务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中

心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活

动策划

2、继续推行“首问”责任制

落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任

何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的

卓越服务来使客人满意。

3、强化走动管理

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的

不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通

过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，

为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐

饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，

微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作

例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既

起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，

培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档

案，更好地为客人提供个性化的服务。

5、做好质量分析，实施全面质量管理。

每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月

的质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质

量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质

量的内在因素。

6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情

和在员工中树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力

宣传优秀事迹，在员工中起到广泛积极的带动作用。

7、出台《员工考核办法》目的在于促进饭