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汽车维修接待

专业：汽车检测与维修班级：12汽检1姓名：王林杰

在车企中，汽车维修接待是指主要负责客户的接待，以及客户来电咨询的接

听和解答，仔细问诊和安排好维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及

时反馈，与客户交谈并向客户推荐定期保养及精品，定期对客户进行回访的工作

人员。

汽车维修接待是汽车企业中负责客户接待的工作人员，客户进入汽车维修企

业，第一个接触到的人就是汽车维修接待。汽车维修岗位职责主要有以下几点：

1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修

2、汽车保修索赔的处理和事故车定损

3、对.客户资料进行整理、归档

4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作

5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量

6.协助客户做好车辆维修费用的结算工作

7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见

8、负责工作区域的5S的执行落实

9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新

客户市场

10、上级交付的其他任务

汽车维修接待作为汽车维修企业的一个形象展示窗口，就必须具备一定的岗

位技能，这样，才能保证汽车维修企业在客户心中的形象，确保客户满意度。以

下是汽车维修接待需要掌握的岗位技能：

1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造

2、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强

3、会计算机操作的基本操作，熟练使用office办公软件、售后服务的操作

软件。

4、熟悉保险公司理赔

5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求；

6、有一定的汽车驾驶技能

此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要

的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。

汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要动基本的汽车知识和常见的汽车

故障，技术性的·要求不是很高。

接待流程：预约→业务接待→维修作业→质检→结算/交车→跟踪回访

预约：

维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质检检验、结

账与交车，最后跟踪回访

预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。

预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机

会。

预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作

业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。

除此之外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为

维修服务中心经营业绩基础资料。

预约可分为主动预约和被动预约。

第二步：接待

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某

个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此

过程SA应注意几个问题：

1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的

需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续

的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅

自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您

有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上

的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样

说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创

造利润。

第三步：打印工单

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1、工单中所做哪些服务项目。

2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过

10%)

3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比

钱还重要。

4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5、是否洗车。

第四步：实时监控

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维

修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车

的至少提前半小时，隔天取车的