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2022年接待个人工作总结四篇

接待个人工作总结篇1

作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的

职责，是直接对客服务最多的部门之一，自2__年至今，酒店今

年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关心和指导

下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，

圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下：

一、培训工作

2__年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进

行。首先对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带一的培训

方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全

程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定

期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范

性和准确性。

在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交

叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在

各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧

凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要

方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方

面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和

一站式服务的实行都有着极大的帮助。

二、人员管理

1，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助

理的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，

共同促进共同发展。

2，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，

一名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取16小时制，特别忙的

时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素与当日工

作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼

宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解

决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于

我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到

认真仔细，毫不遗漏。

三、常规工作

1、行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客

人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有

15多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个人身上都

是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然

是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工

作的“量多”而影响到服务的“优质”。

2、礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人

衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转

交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其

是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天

早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期，问

的问题也是各式各样，从客房的泳衣泳裤在哪里？到游玩到哪里

去?本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快

速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，

此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不

同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。这些事情，有的对

于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，

我们也会尽所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的

是“想客人所想”。

四、收获和喜悦

在2__年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀人

物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心

感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头表

扬若干。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾

部的努力与成长！

五、良好经验的总结和自身问题的改善

在20__年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计

划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总

结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也

在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。

经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一

黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷

的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年中

在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上都很

顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作中与外

部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。在工作中虽然出

现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对问题进行分析实行

了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因客人寄存物品损坏和