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《中信银行服务品质管理手册》(年修订版).pdfVIP

《中信银行服务品质管理手册》(年修订版).pdf

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    该文档是中信银行服务质量品质管理手册，旨在提升其服务水平并实现网点从单一结算型向交易营销服务三位一体的网点转型指南包括营业网点环境标准营业网点服务人员礼仪形象标准营业网点服务人员服务行为规范抱怨和投诉处理服务流程规范服务突发事件应急流程规范老弱病残孕特殊服务流程规范和电子渠道服务标准等文档还强调了服务口号和服务目标，即坚持以客户为中心，通过用心奉献诚信亲和求真务实不断创新，提供优质的规范的服务各分支行分别成立了服务品质工作小组，由分行服务品质管理负责人负责，负责落实

    《中信银行服务品质管理手册》

    年（修订版）

    作者:

    日期:

    附件

    中信银行服务品质管理手册

    （2012年修订版）

    目录

    第一章则4

    第二章营业网点环境标准5

    第三章营业网点服务人员礼仪形象标准17

    第四章营业网点服务人员服务行为规范23

    第五章抱怨和投诉处理服务流程规范50

    第六章服务突发事件应急流程规范56

    第七章老弱病残孕特殊服务流程规范75

    第八章附件7

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