碧桂园集团规章-碧桂园制度手册-碧桂园体系文件文件碧桂园集团客户投诉-碧桂园管理办法.pdf

编号：RC-JT-PM-

碧桂园集团规章制度手册文件GZ001

版本：V1.0

碧桂园集团

客户投诉管理办法

主责部

集团项目管理中心日期：2020.09.27

门：

会签部

日期：

门：

修订记录

日期版本号内容撰稿人审核人批准人

1．目的

为了进一步规范客户投诉管理标准，强化客户服务意识，落实“风险预控、事前预

警、快速响应、高效处理、事后问责追责、经验沉淀应用”的客户投诉管理思想，特制

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订本办法。

2．适用范围

本规定适用于碧桂园集团本部、各区域公司（含其附属公司）、碧桂园物业集团（含其

附属公司）。

3．定义

3.1响应客户：指获取客户投诉信息后及时与客户取得联系，并告知后续投诉对接人的行

为。

3.2事件完结：客户投诉事件初步平息、无重大后续风险。完结判断标准：

（1）公司已有明确决策及处理方案，且已通过审批，可执行；

（2）对客谈判工作基本结束，大部分投诉业主接受我司处理方案，后续没有大规模重

复爆发的可能。

3.3客户风险预控：指在客户风险源辨识和评估的基础上,预先采取措施消除或控制风险

的过程（客户对相关风险不知情或知情后无异动）。

3.4客户投诉预警：对尚未发生的客户投诉事件的通报预警及应对工作（客户有针对事件

的异动或客户投诉事件即将发生）。

3.5客户投诉：客户因对产品或服务不满，通过书面、口头或其他形式提出抗议、索赔、

解决问题等异议或诉求的行为（客户投诉事件已发生）。

3.6区域客户关系主管负责人：客户关系管理归属中心的总经理或其他明确的主管负责人。

3.7区域客户关系负责人：客户关系管理专业负责人。

3.8集中保修期：指从集中交付开始日至交付后6个月的保修期。

4．原则及基本要求

4.1客户投诉事件处理须遵循客户导向的工作原则，同时兼顾公司利益，公司整体协同配

合。整体流程如下：

客户投诉事件发生事件事件问责案例沉淀

预警响应处理完结追责应用

4.2各区域公司须建立完善的客户投诉管理制度并有效落实，确保客户投诉得到快速积极

响应及妥善处理。

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4.3各级单位须快速响应客户投诉，响应时间自获取投诉信息后计算，不超过1个小时。

4.4项目总作为所辖项目的客户投诉事件的第一处理责任人（项目无项目总的，项目对应

的城市总或片区总作为客户投诉事件的第一处理责任人），承担处理过程及结果的主要责

任。区域公司各级单位及专业管理部门应全力支持客户投诉事件的处理。区域公司应建立

应急机制、设立突发应急小组，小组应涵盖客户关系管理、媒体关系对接、营销、法务、

开发等相关专业，对突发的重点群诉事件，上报同时启动应急机制，以加快决策和资源调

配，小组领导须为区域总裁。

4.5事件完结后，区域公司应组织开展问责、追责的相关工作，区域公司客户关系主管负

责人为问责、追责工作的第一负责人。

4.6区域公司须建立完善的案例沉淀及应用机制，区域公司各级单位及专业管理部门须依

据案例及应用机制将案例经验应用于业务工作中。

5．职责体系

5.1集团项目管理中心客户关系部：