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客户服务管理员理论考核试题
一、选择题
1、企业所拥有的资源中下列不正确的一项是()[单选题]*
A、信息资源
B、客户资源
C、自然资源√
D、生产资源
E、人力资源
2、成就需要理论是()提出的。[单选题]*
A、斯金纳
B、泰勒
C、梅奥
D、麦克莱兰√
3、费用低廉是如下哪种方法的优点()[单选题]*
A、人员走访法
B、电话调查法
C、邮件调查法√
D、现场调查法
4、客户服务的核心要点之一是坚持()[单选题]*
A、品质优先
B、时效优先
C、品质和时效任选其一
D、品质与时效并重√
5、企业开展客户服务工作的出发点是()[单选题]*
A、确定服务目标
B、选定服务对象
C、制订服务方案
D、满足客户的需求√
6、客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是()[单选题]*
A、品牌的优异性√
B、产品的适宜性
C、价格的合理性
D、服务的完美性
7、把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是()[单选题]*
A、按照客户所处的位置
B、按照客户所处的时间状态
C、按照客户的表现类型√
D、按照客户所处环境的特征
8、人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的()[单选题]*
A、响应度√
B、同理度
C、可靠度
D、专业度
9、事实上,商品的卖方和买方之间()[单选题]*
A、存在着绝对的“敌对”关系
B、存在着某种程度的“共生”关系√
C、不存在任何关系
D、存在着绝对的利益一致性关系
10、声音、肢体语言、微笑、目光接触等,都属于客户服务“3A法制”中的()[单选题]*
A、态度(Attitude)
B、行动(Action)
C、手段(Approach)
D、表现(Appearance)√
11、客户满意度等于可感知效果减去()[单选题]*
A、实际值
B、期望值√
C、心理反差值
D、失落感
12、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的()[单
选题]*
A、特征记录
B、基础资料√
C、业绩分析
D、满意程度
13、一流的企业出售()[单选题]*
A、产品
B、技术
C、理念√
D、品牌
14、可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于()[单
选题]*
A、第一级信息√
B、第二级信息
C、第三级信息
D、第四级信息
15、占客户流失总量的比例最高,给企业带来的影响最大。()[单选题]*
A、自然流失
B、竞争流失
C、恶意流失
D、过失流失√
16、美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为,在一个人成功的诸要素中,起主要作用的是()
[单选题]*
A、情商√
B、智商
C、资金
D、地位
17、激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是()[单选题]*
A、奖金的数额
B、物质激励
C、精神激励
D、奖励制度√
18、第四代客户服务中心是()[单选题]*
A、人工热线电话系统
B、客户交互中心√
C、交互式自动语音应答系统
D、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统
19、一般客户发展阶梯的第一步是()[单选题]*
A、新客户
B、满意的客户
C、潜在客户√
D、留住的客户
20、把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是()[单选题]*
A、展览会的性质√
B、展览会的项目
C、展览会规模
D、展览会举办的场所
21、拒达率高是如下哪种方法的缺点()[单选题]*
A、人员走访法
B、电话调查法√
C、邮件调查法
D、现场调查法
22、期望理论是()提出的。[单选题]*
A、斯金纳
B、弗鲁姆√
C、梅奥
D、麦克莱兰
23、客户信息收集的最后一个步骤是()[单选题]*
A、明确调查的问题
B、确定调查对象
C、实施调查
D、提出调查报告√
24.老年消费者购
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