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客户服务管理员理论考核试题

一、选择题

1、企业所拥有的资源中下列不正确的一项是（）[单选题]*

A、信息资源

B、客户资源

C、自然资源√

D、生产资源

E、人力资源

2、成就需要理论是（）提出的。[单选题]*

A、斯金纳

B、泰勒

C、梅奥

D、麦克莱兰√

3、费用低廉是如下哪种方法的优点（）[单选题]*

A、人员走访法

B、电话调查法

C、邮件调查法√

D、现场调查法

4、客户服务的核心要点之一是坚持（）[单选题]*

A、品质优先

B、时效优先

C、品质和时效任选其一

D、品质与时效并重√

5、企业开展客户服务工作的出发点是（）[单选题]*

A、确定服务目标

B、选定服务对象

C、制订服务方案

D、满足客户的需求√

6、客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是（）[单选题]*

A、品牌的优异性√

B、产品的适宜性

C、价格的合理性

D、服务的完美性

7、把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是（）[单选题]*

A、按照客户所处的位置

B、按照客户所处的时间状态

C、按照客户的表现类型√

D、按照客户所处环境的特征

8、人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的（）[单选题]*

A、响应度√

B、同理度

C、可靠度

D、专业度

9、事实上，商品的卖方和买方之间（）[单选题]*

A、存在着绝对的“敌对”关系

B、存在着某种程度的“共生”关系√

C、不存在任何关系

D、存在着绝对的利益一致性关系

10、声音、肢体语言、微笑、目光接触等，都属于客户服务“3A法制”中的（）[单选题]*

A、态度（Attitude)

B、行动（Action)

C、手段（Approach)

D、表现（Appearance)√

11、客户满意度等于可感知效果减去（）[单选题]*

A、实际值

B、期望值√

C、心理反差值

D、失落感

12、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的（）[单

选题]*

A、特征记录

B、基础资料√

C、业绩分析

D、满意程度

13、一流的企业出售（）[单选题]*

A、产品

B、技术

C、理念√

D、品牌

14、可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于（）[单

选题]*

A、第一级信息√

B、第二级信息

C、第三级信息

D、第四级信息

15、占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。（）[单选题]*

A、自然流失

B、竞争流失

C、恶意流失

D、过失流失√

16、美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是（）

[单选题]*

A、情商√

B、智商

C、资金

D、地位

17、激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是（）[单选题]*

A、奖金的数额

B、物质激励

C、精神激励

D、奖励制度√

18、第四代客户服务中心是（）[单选题]*

A、人工热线电话系统

B、客户交互中心√

C、交互式自动语音应答系统

D、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统

19、一般客户发展阶梯的第一步是（）[单选题]*

A、新客户

B、满意的客户

C、潜在客户√

D、留住的客户

20、把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是（）[单选题]*

A、展览会的性质√

B、展览会的项目

C、展览会规模

D、展览会举办的场所

21、拒达率高是如下哪种方法的缺点（）[单选题]*

A、人员走访法

B、电话调查法√

C、邮件调查法

D、现场调查法

22、期望理论是（）提出的。[单选题]*

A、斯金纳

B、弗鲁姆√

C、梅奥

D、麦克莱兰

23、客户信息收集的最后一个步骤是（）[单选题]*

A、明确调查的问题

B、确定调查对象

C、实施调查

D、提出调查报告√

24.老年消费者购