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关于下发《***分公司装维入格工作实施方案》

的通知

各县区公司、市场经营部：

为有效支撑公司基层网格化运营改革工作，充分发挥网格

运维能力，分公司网络部本着提升网格装维工作积极性，以引

导、鼓励为主，考核为辅的原则，修订了《分公司装维入格工

作实施方案》，请各单位参照执行：

一、维护界面划分

驻地网小区、家庭客户、住宿通纳入网格，划分界面为末

级分纤箱（分光器）及以下为网格维护，FTTB模式ONU设备

及以下由网格维护，WLAN（CPE）网格只维护用户侧CPE

及以下线路部分。小区摸底、需求上报、物业维系、客户看管、

客户资源信息核对纠错以及退网资源回收由网格负责。

二、装维经理配置及管理

网格长对装维经理有推荐、选择、考核、清退权。装维经

1

理的入职认证、保险缴纳、劳务合同、装维费用发放等工作由

代维单位负责。网格装维经理全面负责装移机、投诉处理、专

项整治等装维工作，有效满足客户服务及网络质量要求。网格

长既可从现有装维经理中择优使用，也可自行招募，如需招聘

的则由网格长主动发起申请由公司招聘培训后上岗，人员应尽

量考虑资源熟悉情况和稳定性。

三、工器具、材料管理

熔接工具（含切割刀）、标签机由移动（）公司提供并与

网格签订《分公司装维工具入格协议》。使用期内保养由网格

自行负责，使用期内损坏、丢失的，按照《中移分公司维护人

员工器具仪表使用管理办法（试行）》执行。对于胶带、线卡

子、鞋套等小材料，由网格自行购买。

四、各单位职责

（一）网格长

1.网格长作为网格整体服务质量的第一责任人，自觉接受

维护工作的管理及考核，严格执行各项服务标准和业务规定。

对区域内的装维质量、现场资源、服务质量和客户满意度负责，

落实装维服务品质和满意度提升等属地工作，负责网格装维经

理的现场管理，根据维护重点工作要求，组织做好装维工作。

装维质量占网格运营收入的7分。

2.严格执行服务规范要求，统一服务形象，为客户提供规

范化优质服务。及时向县（区）相关负责人反馈维护情况和存

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在问题等。

3.每月按时完成装维经理维护规模、装机量等工作量的确

认，并完成装维经理薪酬分配。

（二）装维经理

负责网格内所有装机维护、资源维护（入格稳定后，综资

数据验收、录入、修正工作）、服务质量管理工作；负责网格

内所有专项工作及网络质量提升；配合有线宽带工程设计、勘

察、验收；参与每季度星级评定，并获得认证。

（三）客响中心

客响中心负责家宽装维流程整体管控，指导网格有序开展

家宽装维工作；负责家宽资源管理、装维工作量的复核、装维

质量监督及技术支撑、装机及投诉工单闭环管控、负责装维质

量、资源质量和服务满意度管理。负责组织开展驻地网扩容、

质差小区整治、资源质量提升等专项工作统筹安排。负责装维

考核责任认定，网格装维费用稽核，保障装维物料和终端，组

织跨县区的装维应急支援。对装维异常事件及时向网格长进行

预警和督办，协助网格长做好过程管理。负责每季度装维经理

星级评定工作。

（四）县区公司

负责网格提出的网络扩容、资源投入需求响应，负责装维

物料、终端保障和管理，负责对装维质量、资源质量和满意度

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进行管理，组织县区内跨网格的装维应急支援。负责业务真实

性稽核。负责所辖区域内分光器扩容、专项整治等工作的统筹

安排；对所辖区域网格的装机维护、物料领用及存放进行管理。

（五）代维单位

在县区公司和客响中心的指导下，负责组织装维经理的招

聘、培训、认证和入库，负责对装维经理的薪酬核算及发放，

负责安全生产教育；配合市、县区公司做好装维工作过程管控，

建立市县两级的培训认证体系，加强集中支撑能力：

1.代维单位负责装维经理招聘，技能培训和认证，负责安

全生产教育。

2.代维单位负责提供装维仪表和工具，按照