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第十三章问题与事故的处理
【学习要求】了解旅游事故的类型和特点,熟悉漏接、错接和误
机(车、船)事故产生的原因,游客死亡的处理。掌握漏接、错接和
误机(车、船)事故的预防与处理,旅游计划和行程变更的处理,游
客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理,游客晕机(车、
船)、中暑的预防与处理,游客在旅游过程中患病的处理,游客不当
言行的处理,旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水
等事故的预防与处理。
1、【旅游事故】指的是因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事
故,一般可分为责任事故和非责任事故。责任事故是由于接待方的疏
忽、计划不周等原因造成的事故;非责任事故也称自然事故,是由于
天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。旅游事故是在
旅游过程中发生的,一般都具有突发性、危害性、复杂性的特点。
2、【漏接】漏接是指旅游团抵达后无导游迎接的现象。一般有主观
原因和客观原因造成的漏接。
3、【漏接的预防】认真阅读接待计划、核实交通工具到达的准确时
间、提前抵达接站点。
4、【漏接的处理】实事求是地向游客说明情况诚恳地赔礼道歉;尽
量采取弥补措施,使游客的损失降到最低;提供更加热情周到的服务;
必要时请接待社领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。
5、【错接】指导游接了不应由他接的旅游团。错接是指导游人员提
前到达接站地点后,未认真核实而接待了不应属于他(她)接待的旅
游团。它属于责任事故,是因导游人员责任心不强造成的。错接事故
容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上
的团队前往同一地;或者在旺季时,多个团队的游客会乘同一航班抵
达目的地。
6、【错接的预防】导游应提前到达接站地点迎接旅游团;接团时认
真核实;提高警惕严防社会其他人员非法接走旅游团。
7、【错接的处理】报告领导(查明两个错接团的情况再做具体处理);
将错就错(错接发生在同一个接待社且两名都是地陪);必须交换(两
个团分属两家接待社或同一家接待社但其中有一名是全陪兼地陪);
地陪需向游客说明情况并诚恳地道歉以求得游客的原谅;如发生其他
人员将团接走应马上联系下榻饭店。
8、【客观原因需要变更计划和日程】
①缩短或取消在某地的游览时间:旅游团的抵达时间延误,首先仔细
分析因延误带来的困难和问题,并向组团社或者接待社报告。其次要
在计调部门协助下安排交通住宿游览等事宜,提醒有关人员同饭店、
车队联系,及时办理退房退车退餐一切事宜。最后地陪应调整活动日
程尽量保证不减少游览计划。旅行团提前离开,首先和全陪领队商量
调整活动时间,尽量完成接待计划,如无法完成则挑选重点旅游景点。
其次做好游客工作,不要急于把旅游团提前离开的消息告诉旅游团,
待找到合适时机后再宣布。接着分头做好其他游客的工作。最后通知
计调部门调整相关事宜,给与游客适当的补偿,若游客受到较大的影
响可请接待社领导出面表示歉意。旅游团离开后应立即通知下一站接
待社。
②延长旅游时间:落实有关事宜;迅速调整活动日程;提醒有关接待
人员通知下一站该团的日程变化;设计变更旅游计划时和全陪领队商
量如何向团内游客解释说明。
③逗留时间不变,但被迫改变部分旅游计划:实事求是地和游客解释
清楚;提出另一景点代替的方案;以精彩的讲解热情的服务提起游客
的兴致;按照有关规定做些相应补偿,必要时请领导出面等。
9、【旅游团要求变更计划日程】原则上按旅游合同执行,遇到特殊
情况又领队提出,导游无权擅自做主,上报有关部门同意才能改变
10、【因旅行社的原因需要调整计划日程】因旅行社的安排导致需要
改变行程,将安排好的计划与领队及游客进行沟通,获取他们的谅解。
11、【误机(车、船)事故原因】一种情况是由于导游工作上的差错
和不负责任造成的,一种是因为游客走失或游客没有准时集合造成
的。
12、【误机(车、船)事故预防】认真核实票的班次、日期、时间及
在哪个机场乘机等;随时与接待社人员保持联系;离开当天不要安排
到复杂的地方、偏远的景点参观游览、不要安排自由活动;留有充足
的时间去机场考虑交通堵塞等问题;保证按规定的时间到达机场车站
码头。
13、【误机(车、船)事故处理】未成事故:与机场取得联系请求等
候,讲明旅游团的名称、人数、现在何处大约何时等狗抵达机场,如
取得同意应尽快赶往机场并向旅行社汇报情况,并向有关人员讲清误
机情况的补救方法。已成事故:地陪应尽快向有关部门联系请求协助;
尽快与机场联系争取让乘客坐最近的班车离开,或改乘交通工具;稳
定旅游团的情绪安排好在当地的食宿;及时通知下一站对日程做相应
的调整;向旅游团赔礼道
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