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;服务
礼仪;在微笑中;微笑是表情中最能赋予人好感,增加友善和
沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑
的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅
力,从而得到人的信任和尊重。
;微笑训练——像空姐一样微笑;服务礼仪与流程;①手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开:;目光的运用;;仪容仪表;仪表——展示整体形象;男士:
不戴任何饰物婚戒、手表除外
女士:
不戴任何夸张饰物、同质同色;
勤剪指甲,只涂淡色甲油。;;;恭候站姿:双脚可适度地叉开,当一只脚完全着地的同时抬起另外一只脚的脚后跟站立休息。上身保持直挺,肩、臂自然放松,且目视前方。保证主通边有人员喊宾,分散站于店铺四周内。
服务站姿:头部微侧向对方,面带微笑,以标准站姿迎接顾客。;;;蹲式服务;标准手势;横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指???方向时;
直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在;;双手为宜,不方便双手并用时,也要采用右手,以左手通常视为无礼;
将有文字的物品递交他人
时,须使之正面面对对方
将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。;;基本电话礼仪;电话礼仪—打电话;电话礼仪—接电话;发送传真;1.打开送稿盘①,然后将文稿引导板②的宽度调节至配合文稿的实际尺寸。;2将文稿(最多10页)正面向下插入,直到本机发出一次哔声并抓住文稿为止。
3如果需要,请反复按{A}或{B}选择需要的清晰度。;4.拿起话筒或按{监听}
(KX-FT992/KX-FT996)/{数
字式免提通话}(KX-FT998)。
5.拨打传真号码。
6.(1)当听到传真音时:
按{传真/开始}。
(2)当对方应答您的呼叫时:
请求对方按下开始按钮。当听到传真音时,按{传真/开始}。
(3)如果您在步骤4中按了{监听}(KXFT992/KX-FT996),说话前先拿起话筒。
7.按{传真/开始}之后,可以放回话筒。;1.拿起话筒以应答来电。
2.当:
-需要接收文稿时,
-听到传真呼叫音(慢哔声),或
-无声时,
按{传真/开始}。
本机将开始接收传真。
3.放回话筒。;;优质服务八大流程;1.打招呼;禁忌:;2.留意顾客需求
及时发现顾客购物信号(鞋跟、价签、包头);服务距离;禁忌:;对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦(对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象)
待客以貌取人
随意让其他同事在半途代替接待客人,自已再接待其他客人或离开干别的事。
;在介绍时要让顾客充分了解产品的款式、皮质、舒适度、搭配风格、促销活动及其他优势,切忌以教训的口吻向顾客建议;
当顾客希望听取你的建议,选择你认为合适的产品并给予解释;;介绍产品要礼貌;
如果顾客所需商品缺货时向顾客推荐其他产品;
介绍过程中注意语速和语音,多鼓励试穿。;禁忌:;错误或乱介绍商品的特点(应事先对产品进行很好地了解并进行预演)
与顾客争论。;4.试穿;禁忌;5.成交;禁忌;6.附加推销;7.提供护理建议;8.送宾;禁忌;遇到以下情况时你怎么办:
当顾客四处浏览时;
当顾客停下脚步仔细看某款鞋(包)时
顾客随口问:这款多少钱;
顾客进店逛了一圈,转身就走;
…….;
;谢谢聆听!
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