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4S店售后日常管理制度

一、目的

为了规范4S店售后服务的日常工作，提高服务质量和客户满意度，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于4S店售后服务部门的全体员工。

三、员工行为规范

1.员工应保持良好的个人形象，穿着整洁的工作服，佩戴工作牌。

2.对待客户应热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与客户发生争执或冲突。

3.遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假。

四、售后服务流程

1.接待客户

客户到达后，及时迎接并引导客户停车。

主动询问客户需求，认真倾听客户描述车辆问题，并做好记录。

为客户提供舒适的休息环境。

2.车辆检查

维修技师对车辆进行全面检查，确定故障原因和维修项目。

向客户详细说明检查结果和维修方案，包括维修费用和预计维修时间。

客户确认维修方案后，签订维修委托书。

3.维修作业

维修技师按照维修方案进行维修作业，严格遵守操作规程和质量标准。

在维修过程中，如发现新的问题或需要变更维修方案，及时与客户沟通并重新确认。

4.质量检验

维修完成后，由质量检验员对车辆进行检验，确保维修质量符合要求。

检验不合格的车辆，应及时返工直至合格。

5.交车结算

通知客户提车，向客户展示维修成果，并解释维修内容和费用明细。

客户确认无误后，办理结算手续。

五、维修车间管理

1.保持维修车间的整洁和卫生，定期进行清扫和整理。

2.工具和设备应摆放整齐，定期进行维护和保养，确保其正常运行。

3.维修废弃物应按照规定进行分类和处理，不得随意丢弃。

六、配件管理

1.建立健全的配件库存管理制度，定期盘点库存，确保配件的充足供应。

2.配件的采购应严格按照规定的流程进行，确保配件的质量和价格合理。

3.对配件的出入库进行严格管理，做好记录，防止配件丢失或损坏。

七、客户投诉处理

1.设立客户投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，方便客户反映问题。

2.对客户投诉应及时进行处理，了解投诉原因，采取有效措施解决问题。

3.处理结果应及时反馈给客户，并征求客户的意见和建议。

4.定期对客户投诉进行分析和总结，针对问题进行改进，不断提高服务质量。

八、培训与考核

1.定期组织员工参加培训，提高员工的业务水平和服务意识。

2.建立员工考核制度，对员工的工作表现进行定期考核，考核结果与员工的薪酬和晋升挂钩。

九、附则

1.本制度自发布之日起生效。

2.本制度的解释权归4S店售后服务部门所有。