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顾客满意的七个级度划分参考指标

顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要

进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体

验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成

七个级度。

七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和

很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：

1．很不满意

指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传

分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、

恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进

行反宣传以发泄心中的不快。

2．不满意

指征：气愤、烦恼

分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的

气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定

方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不

要去购买同样的商品或服务。

3．不太满意

指征：抱怨、遗憾

分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生

的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就

这个样子，别要求过高吧，于是认了。

4．一般

指征：无明显正、负情绪

分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有

明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。

5．较满意

指征：好感、肯定、赞许

分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、

肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求

还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。

6．满意

指征：称心、赞扬、愉快

分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞

扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还

会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所

在。

7．很满意

指征：激动、满足、感谢

分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、

满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任

何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的

选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都

来消费之。