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4、有哪些质量管理理论p12——p14

1.质量保证理论

2.产品质量责任理论

3.质量经济学

4.质量文化

5.质量管理与电子计算机的结合

6.质量控制理论

7.质量改进理论

8.质量功能展开理论

5、如何利用系统论理解质量管理概念p10p17

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面

指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及

质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

国际标准ISO9000：2000中对质量策划的定义是：质量策划是“质

量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关

资源以实现质量目标。”

根据ISO9000：2000标准关于质量策划的定义及朱兰对于质量

策划的认识，可从以下几个方面理解质量管理概念：

（1）项目质量策划是项目质量管理的一部分

（2）质量策划致力于设定质量目标

（3）质量策划应为实现质量目标规定必要的作业过程和相关资源

（4）质量策划的结果是形成质量计划

结合项目质量运行过程策划的朱兰质量螺旋图

保证和提高项目质量的一个重要途径就是进行有效的项目质量

控制。控制是指为实现规定的质量标准而采用的方法和措施。

项目质量保证包括确定质量标准，建立质量控制流程，以及对质

量系统的评估。

ISO9000--2000《质量管理体系基础与术语》给出了质量改进的

定义：质量改进“是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的

能力。”

结合项目质量管理的八大原则理解质量管理

ISO9000：2000版标准在总结质量管理实践经验的基础上，用高度

概括的语言表达了质量管理最基本、最通用的一般规律，这就是质量

管理八项原则。这八项原则同样是指导项目质量管理的重要原则，只

不过需要赋予项目的内涵和特点。

（1）以顾客为关注焦点

以顾客为关注焦点，组织的需求依赖于顾客，在项目质量管理中，

项目的相关主体应明确自己的顾客是谁；应调查顾客的需求和期望是

什么；应研究如何满足顾客的需求，提高顾客的满意度。

顾客需求是开发项目特征的重要依据，因此，项目特征开发的第

一步就是识别顾客的需求。顾客的需求分为：

1）表述的需求

2）真正的需求

3）感觉的需求

4）文化需求

（2）领导作用

领导者的作用、承诺及积极参与对项目质量的保证，并使项目

的所有相关方都满意是至关重要的。根据ISO9000：2000版标准对

质量管理体系的定义是：质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组

织的管理体系。”管理体系是建立方针和制定目标并实现这些目标的

互相关联和相互作用的一组要素。

结合项目概念阶段的质量管理，项目概念阶段主要包括项目的可

行性研究和决策。对项目所涉及的领域、资料、技术可行性、环境情

况、融资等进行全方位的评估。

（3）全员参与

项目的质量管理不只是某些人员、某些机构的事，而是与项目的

所有人员的工作有关。因此，与项目有关的所有员工，无论是直接的

还是间接的，都需要对项目质量给予高度重视，都需要通过完成好自

己的本职工作为实现项目的质量目标作出贡献。这一原则充分体现了

全面质量管理的思想。员工的素质如何，对项目质量的重视程度如何

都将会对项目质量产生影响。所以员工离不开质量教育质量教育基本

内容包括三方面：质量意识教育、质量管理知识教育与专业技术教育。

（4）过程方法

根据全面质量管理的观点，为保证或提高项目质量，必须对项目

质量形成过程进行有效管理。过程方法的实现有赖于对项目所有过程

的清晰理解。项目质量控制在于提高工作质量，体现质量是过程的结

合。

（5）管理的系统方法

在项目质量管理过程中采用系统方法，就是将项目作为一个系统，对

组成项目系统的各个过程加以识别、理解和管理，从而实现项目的质

量目标。

（6）持续改进

持续改进是通过系统的改进过程得以实现的。持续改进需要以自觉

的、有计划的、系统的质量改进为基础。只有不断地、广泛地、系统

地开展质量改进活动，才能称为持续改进。从这个意义上来说，质量

改进是组成持续改进的要素。要达到持续改进的要求，必须以广泛的

质量改进活动为前提。只有坚持持续改进，项目质量才能得到不断完

善和提高。

朱兰质量模型和PDCA循环就是典型的持续改进方法。

（7）以事实为解决策基础

在项目质量管理过程中，决策者应采取科学的态度，以事实或正确的

信息为基础，通过合