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本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务

消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而

是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指

标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

概念简介

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服

务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与

消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种

心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会

使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情

况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才

有可能实现100%的顾客满意。

产生发展

“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞

争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（ATT）为了使自己处于有利的竞争

优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此

作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车

公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了

这种经营战略。

在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”

（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward），以鼓励企业应用“顾客

满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然，它不只

是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”

为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、

FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖

项的企业没有超过五名。

90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的

应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市

场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争

中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要

对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。

编辑本段产生背景

1、顾客满意是经济发展的必然

2、顾客满意是以人为本观念普及的必然结果

3、顾客满意是企业永恒追求的目标

顾客满意调查为企业带来什么?

93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素

——AberdeenGroup

顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%——Harvard

BusinessReview

一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客——Xerox

Research

2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够——YankeeGroup

随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的

竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品

编辑本段级别划分

综述

顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状

态等次。

前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心

理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为

情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分

成七个级度或五个级度。

七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和

很满意。

五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：

介绍

1．很不满意

指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传

分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、

恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反

宣传以发泄心中的不快。

2．不满意

指征：气愤、烦恼

分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的

气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式

进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋