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银行消费者权益保护工作计划

为指导思想，以客户为中心，以服务为核心，全面推进金

融消费者权益保护工作，提高服务质量和客户满意度。

一、加强组织领导。

成立金融消费者权益保护工作领导小组，由支行行长任组

长，各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，具体负责组

织协调工作。同时，根据人事变动情况及时调整领导小组成员，

确保工作正常开展。

二、加强制度建设。

修订完善文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对

服务规范、服务环境、服务仪容仪表、服务礼仪、服务行为、

服务语言、特殊情况服务、服务纪律和服务监督等方面进行再

明确、再细化。组织研究金融消费者权益保护工作规程，让服

务理念深入人心。

三、明确投诉处理流程。

制订《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、

公开透明、及时规范、总结与改进等原则。开通多项客户投诉

渠道，确保投诉渠道通畅、处理及时有效。

四、加强公益宣传。

开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识

下乡”、“信用关爱日”等公益活动，向广大群众宣传金融消费

相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金

融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假