第8章--服务外包质量管理体系.doc

第8章效劳外包管理体系

本章关键词

工程管理〔ProjectManagement,PM〕

风险管理〔RiskManagement〕

质量管理〔QualityManagement〕

人力资源管理〔HumanResourceManagement,HRM〕

互联网资料

8.1效劳外包的工程管理

8.1.1工程管理概述

1.工程的概念

工程是以满足客户需要为目标，复杂的、非常规的、一次性的工作，并受时间、预算、资源和绩效要求的限制。

第一，工程有一个确定的目标。这些突然的目标都是组织日常事务中没有的，也不是员工每天重复的那些工作。

第二，因为有一个特定的目标，工程就有一个特定的开始端点，这与传统工作的持续责任不同。在很多案例中，个人从一个工程到另一个工程，并不做同样的工作。

第三，不像组织中的工作根据不同职能划分为不同的部门，工程需要各种各样的专业人士的组合。不管是工程师、金融分析师、市场专家还是质量控制员，工程参与者不再需要在不同部门上班，而是在工程经理的指导下，近距离工作来完成此工程。

工程的第四个特点是非常规性和一些独特的因素。这不是一个非此即彼的问题，而是一个程度的问题。很明显，完成一个以前从未做过的事情，要求解决以前从未解决的问题或寻求技术上的突破。

最后，特定的时间、本钱和绩效要求约束着工程。工程通过完成了什么内容、花了多少钱及多少时间来评估。这三个约束给工程带来比一般工作大得多的责任。同时，它们也指示出了工程管理的主要功能，即在时间、本钱和绩效中权衡，最终满足客户的要求。

2.工程的特点

〔1〕明确的目标

任何投资都有明确的目标和要求，否那么工程管理将是无的放矢。工程目标有约束性和成果性之分。约束性目标是限制性条件，即人们经常提及的工程工期、本钱、质量目标及要求。成果性目标是对工程的功能性要求，亦即整个工程最终的目标和要求，主要是指各种类型的效益目标。显然，工程的约束性目标应该服从于工程的总目标。人们始终是围绕着工程的总目标，按照既定的约束和限制条件，去开展和进行工作的。

〔2〕一次性

一次性又称单件性，是指工程作为一种组织形式和单次性任务，是非重复性工作，不可能成批地生产。就投资任务和最终结果而言，不存在两个完全相同的工程。差异源于工程系统内外的影响因素太多，不确定性程度较大。投入物如果不同，产出物〔主要是产品、副产品〕就会有异，工艺流程和设备也会随之变化。工程的一次性、非重复性决定了投资工程管理的特殊性和复杂性，决定了工程作为经济主体的组织形式和管理手段，只存在于某一段时间内。

〔3〕独特性

每一个工程都有其独特的存在形式，在空间上有一个特定的地理位置和明确的集中地区，从而使工程不能随意挪动和轻易改变原有的布局，这就是工程的固定特性，也就是独特性。独特性意味着工程与外界条件和周边环境有紧密的联系，也隐含着外界环境和条件的变化可能给工程带来风险和种种不确定性。

〔4〕开始和结束时间

任何一个投资工程都有其特定的起点和终点，都是为了完成某种特定目标而由系列特殊活动组成的整体。

〔5〕消费资源

任一个投资工程从开始的那一刻到完成的那一刻，无不在消费着资源，包括人力资源和非人力资源。可以想象的是，如果不消费一点点资源，工程是不是依然可以进行？可以说，资源是工程进行的根底。

〔6〕各方关系的协调

工程不是单独存在的，它不会漠视社会上的其他关系。一个工程的完成需要多方的努力，不是单单靠某一个或两个部门可以完成的。这就需要协调各方关系以及到达工程完成的要求。

3.工程的生命周期

工程作为一种创造独特产品与效劳的一次性活动是有始有终的，工程从始至终的整个过程构成了一个工程的生命周期。美国工程管理协会认为：工程是分阶段完成的一项独特性的任务，一个组织在完成一个工程时会将工程划分成一系列的工程阶段，以便更好地管理和控制工程，更好地将组织的日常运作与工程管理结合在一起。工程的各个阶段放在一起就构成了一个工程的生命周期。

〔1〕工程生命周期的内容

工程生命周期包括下述几个方面的主要内容。

=1\*GB3①工程的时限，包括一个工程的起点和终点，以及一个工程各个阶段的起点和终点。

=2\*GB3②工程的阶段，包括一个具体工程主要阶段的划分和各个主要阶段中具体阶段的划分。这种阶段划分将一个工程分解成一系列前后接续并且便于管理的工程阶段。

=3\*GB3③工程的任务，包括工程各个阶段的主要任务和工程各阶段主要任务中的主要活动等。

=4\*GB3④工程的成果，工程生命周期同时还需要明确给出工程各阶段的可交付成果，这同样包括工程各个阶段和工程各个阶段中主要活动的成果。

〔2〕工程生命周期的特征

工程生命周期确定了工程的开端和结束。例如，当一个组织看到了一次机遇，它通常会做一次可行性研