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患者对基层医疗机构满意度及影响因素研究文献综述患者对基层医疗机构满意度及影响因素研究文献综述

鉴于我国慢性病患者逐年上升、国家逐步建立符合我国国情的分级诊疗制度

的背景下，基层医疗机构扮演越来越重要的角色，基层医疗机构的服务能力以及

慢性病患者对其满意度变得尤为重要，从慢性病患者满意度的概念、影响因素等

方面国内的研究进行归纳综述。特别是在影响因素方面，因此，将从研究影响因

素的方面以及多角度评价满意度进行研究，并在文章最后根据目前文献中对满意

度的影响因素做出总结及展望。

标签：患者满意度；基层医疗机构；影响因素；综述

随着生活水平的提高、人口老龄化的加重，我国慢性病患者正逐年上升，与

此同时国家通过逐步建立符合中国国情的分级诊疗制度使医疗服务资源配置和

利用趋于合理。基层医疗机构的定义为：提供基本医疗和基本公共卫生服务，其

中基本医疗是为诊断明确、病情稳定的常见病、慢性病稳定期、急性病康复期、

老年病、晚期肿瘤患者提供首诊、转诊、连续性管理等服务。由此可见，基层医

疗机构作为医疗卫生服务网络的守门人“”在慢性病就诊过程过程中扮演着重要

的角色，所以研究慢性病患者对基层医疗机构的满意度作为评价基层医疗机构的

重要指标显得十分必要。

1满意度及相关概念

1.1用户满意度概述

满意度因其能直接显示机构提供的产品或服务的相关的评价而常常作为衡

量一个机构整体状况的重要指标，不同的学者对满意度有着不同的看法。用户满

意度的英文是customersatisfaction。从1965年卡多佐首次将用户满意度“”引入营

销领域至今已经研究发展了五十多年，其具体是指企业为了使客户完全满意产品

或服务，综合、客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，对企业的产

品、服务及企业文化进行全面整合。对用户满意度的评价方法一般有直接测评法、

关注度-满意度测评法、期望差距测评法、结构方程模型等。

1.2基层医疗机构

基层医疗机构是指乡镇/中心卫生院和政府举办的卫生服务机构，它是我国

基本医疗和公共卫生服务的重要载体，是患者首诊场所，也是传染病及突发公共

卫生事件早发现、早报告的关键环节。作为分布广、可及性强的卫生服务机构，

基层医疗机构在慢性病防治过程中扮演着重要的角色，与广大人民就医用药需求

密切相关。

1.3基层医疗机构满意度

基层医疗机构因同属服务机构范围，故其定义可以参照用户满意度进行明

确，在医药领域，不同的学者对满意度也有着不同的见解，其中较为学者们认可

的则是以下定义：从卫生服务的角度讲，满意度是指人们由于健康、疾病、生命

质量等方面的要求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望，然后对所经历的医

疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。通常包括对服务态度、医疗技

术、环境设备以及服务价格等的满意情况。

2基层医疗机构满意度分析方法和影响因素

基层医疗机构满意度主要是通过患者在机构中接受用药就医等一系列服务

以后对该机构产生的总体的感知与评价，但影响患者做出此种判断的因素有很

多，并涉及多个对象，而国内外学者在对此问题进行分析时所采用的方法也值得

归纳总结，因此，本文将结合当前学者对影响因素的研究成果，从患者角度、医

务人员角度、社区基层医疗机构角度以及国家宏观政策角度进行阐述与分析，并

希望通过对现状的整体感知，发现不足，从而提出改进或整合优化满意度评价方

法的建议；同时，对分析满意度研究调查方法进行概述，希望借此找到更高效合

理的科学分析方法，从而使满意度评价更为准确。

2.1基层医疗机构满意度分析方法

不同学者对基层医疗机构满意度的分析方法因其研究主体不同而有所不同，

總体而言分为定性分析和定量分析两大类，其中定量分析在调查满意度的影响因

素时使用较多，主要有以下几种：桂莉（2011）运用层次分析法通过设立总体感

知、过程感知、结果感知三个一级评价指标衍生出医疗设备、技术水平等九个二

级指标在基层医疗机构的服务对患者产生的影响方面进行评价；尹占春（2014）

等人则基于机构方程设置13个题项，以患者满意度和患者忠诚度作为内衍变量，

以患者满意度影响因素中的医护态度与行为、机构资源与费用作为外衍变量，从

而展现出其所调查地区基层医疗机构满意度情况；王延中（2010）通过设定初始

变量、中间变量和因变量并对其进行多元回归分析从而分析农村居民医疗服务满

意度的影响