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杭州香格里拉酒店服务质量问题分析

一、服务质量的含义

服务质量是指服务工作能满足被服务者的需求。酒店服务质量指

客户在酒店消费，通过对酒店提供的所有服务的感受，对酒店评价的

满意度。酒店服务质量除了硬件设施的寿命还包括从业人员的服务态

度、工作水平、个人素养等因素。随着我国经济水平不断提高，一些

酒店集团走向国际，接待外宾的水平、环境的好坏、语言交流的流畅

也被纳入服务质量的范畴。

二、服务质量的重要性与效用

“服务质是当今酒店的生命”是酒店业公认的一种观点。例如，

客户进入酒店受到的每一项服务都会影响客户的情绪，只要任意服务

环节出现问题，客户就会对服务水平产生质疑，就可能不会进行二次

消费。若酒店不自省，不同客户产生的负面情绪就会影响酒店的正常

经营。口碑好形象佳的酒店往往突出的点不只是酒店环境多好、设施

舒适性多高，而给客户留下深刻印象的一定是该酒店的服务给客户精

神上带来了怎样的体验，从而客户愿意去帮酒店做推广，吸弓|其他

客人慕名前来。

三、现阶段我国的酒店服务

我国酒店业相对于外国酒店业发展时期较短，-些星级酒店的服

务质量低于国外同星级酒店，管理方式也相对落后。尽管我国高星级

酒店的发展非常迅速，但我国酒店行业总体服务水平依旧较弱。

四、我国酒店服务质量存在的缺点（一）环境建设依旧有所欠缺。

酒店行业发展至今，很大-部分酒店的环境非常优美。但仍有部分酒

店环境存在不足，不能完全令客人满意。例如一些酒店运用的色彩过

多，略显奇怪，客户会有不适应的情况。以我的经历为例，在住过的

一家提供游泳馆与温泉服务的酒店令我印象颇深。该酒店提供的服务

较多，但客房光线弱，开启所有用灯也不能满足读书需求，所以即使

该酒店提供其他优质服务也不会考虑二次消费。从此角度分析，酒店

服务质量的好坏不是取决于该酒店提供多少项服务，而是服务是否真

正做到了令顾客舒适。基于此考虑，酒店对灯光设计应仔细考虑，例

如将床头射灯可换为阅读灯，位置也需合理，才可使室内达到既不影

响客人正常工作生活又可以营造一种温馨的氛围。（二）酒店基础设

施存在卫生安全问题。酒店发展中很重要的一点就是卫生。酒店卫生

屡屡出现问题，2018年11月14日，自称六年以酒店为家的某知名

博主了时长近12分钟的视频，揭露中国酒店业存在的卫生问题，口

碑好的酒店集团也不能避免。视频-出掀起轩然大波，转赞评总数超

过30万，甚至有网友表明度假或商务旅行时做了“自保“自保措施。随后，

今年2月22日中国新闻网官微称全国旅游星级饭店评定委员会：对

暗访检查中发现卫生问题严重、服务不规范问题突出的19家酒店进

行处罚，7家五星级酒店被取消资格。卫生问题屡次出现究其原因不

只是酒店监管不到位，更是员工职业素养存在严重问题，从而酒店品

牌形象一落千丈。消费者在酒店消费，酒店卫生及其他服务也是消费

内容，酒店重视度也决定了酒店真正的价值。（三）员工服务意识、

部门沟通协调能力较差。很多酒店将更多的精力于基础建设，忽视了

服务质量。一线员工与宾客的沟通影响了服务质量。一些员工认为服

务只是做好本职工作，导致服务出现问题，令宾客不满。此外，酒店

招聘[]槛低，低学历员工能力欠缺，而一些酒店又忽视培训，是-大

限制因素。酒店经营与各部门的联系不可分割。举例来讲，前厅部与

各部门有工作联系：客房部接到前厅部电话接待客人或检查房间；餐

饮部根据客房预订数量准备食材数量等。但沟通不畅会影响客人满意

度，限制酒店发展。

五、如何有效提高服务质量

（一）酒店文化及发展战略的重要性。酒店文化对服务管理有着

指导作用。酒店的形象即酒店的品牌、酒店的名片，酒店的文化可以

让酒店的形象更加丰满、内涵更加丰富。[1]员工若对酒店文化及目

标不了解，很难有认同感。故酒店在招聘后应制定科学培训，应明确

培训目的，帮员I设计职业生涯通道、做好生涯管理工作。培训不仅

可以让员工逐渐认同本酒店的发展战略，也可让员工具备扎实的职业

技能及素养。（二）强化员工服务意识及服务质量管理规定。服务意

识与员工的工作态度和学习能力等有紧密联系，酒店培训的结果并不

确保每一位员I都能达到酒店预期。又因行业人才流失率高，故酒店

应广纳贤才。酒店应建立质量检测评定部门，搜集员I工作中的行为

举止，进行质量分析，制定有实用价值的质量管理规定。（三）工作

激励与福利对提高服务质量的作用。制定合适的目标可以激励员工，

同时酒店可举办活动发放奖品，也可通过奖励休