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物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百

的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会

存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，

他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的

地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永

恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管

理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。

与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生

活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另

一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房

屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以

及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。

近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的

投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量

问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便

是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在年为

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55件，在年为110件，在年为200余件，在年则成倍增长为400多件，

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而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50犯上。

么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有

如下几点：

1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多

我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司——深圳市

物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处东湖丽苑物业管理处，这

是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一

房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管

理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自

学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助

学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不

在少数。有些学生家长问招生人员：物业管理是不是当保安？”甚至有的家长说：物业管

理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。可见，人们对物业管理的认识是多么的

浅薄？

物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业

管理，熟悉物业管理，接受物业管理，物业管理才会有更广阔的空间。

2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系，有些规范性文件存在着不协调甚至矛

盾、难于操作等特点。1994年3月23日，国家建设部发布了《城市住宅小区管理办法》，

这标志着我国物业管理开始迈上了法制化轨道；2003年9月1日《物业管理条例》的颁布

实施，距离1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理专业公司-——深圳市物业管理

公司的成立滞后了22年6个月。

3.从业人员素质有待进一步提高，物业管理公司素质低下、管理松散

素质低下的表现在于物业管理公司的人员素质差，缺乏服务意识，部分小区甚至还出现

过侮辱谩骂、殴打业主的现象，曾经在网络上看到关于北京市昌平、朝阳等地方部分住宅小

区均发生过物业管理人员打骂住户的事件，因为物业管理人员野蛮行为而引起的投诉已经发

生多起，还有物业管理公司服务水平不高等等都使消费者感到不满，自己花钱买房没想到买

来那么多的烦恼。

4.开发商和物业管理公司交接不到位，两者在交接时对双方的权力、义务界定模糊

由于两者相对独立，相互交接时，对权力、义务没有协调好，消费者（业主）被开发商和

物业管理公司像皮球