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船员服务质量管理制度

船员服务质量管理制度是指员外派管理机构为规范船员外派行为，提高船员服务质量，进一步加强船员服务管理，规范海员劳务外派业务流程，实现工作程序化、制度化，确保海员劳务外派质量，提高船员服务质量，更好地为船员和船员用人企业服务，推动海员外派服务与管理工作专业化发展等所建立的相关管理制度。

第一章服务质量的宗旨及目标

一、服务质量宗旨，

诚信经营、规范运作、维护船员权益，严格遵循“谁派出、谁负责”的海员外派原则，核查和妥善处理各种投诉，保证全程跟踪服务外派海员，为外派船员履行合同提供必要支持，全面和妥善处理外派海员突发事件，实现公司的安全目标。

二、公司的质量方针

诚信经营、服从管理、按章操作、维持和谐

三、公司的安全管理目标

1、外派船员违规操作造成损失率不超过1%;

2、外派船员发生相关应急事件率不超过5%;

3、应急事件处理船员满意率达到95%;

4、应急事件处理顾客满意率达到98%。

四、公司的优质服务目标

1、外派劳务合格率达99%以上;

2、顾客投诉率不超过1%;

3、船员满意率达到90%以。

五、顾客满意目标

顾客服务满意率90%以上。

六、公司发展目标

1、短期目标:通过两年发展，公司达到具有外派船舶业务5

条国际船舶整套外派份额、3条国际船舶半套或散派份额，年

外派人次可达到150人。自有船员队伍循序发展、队伍框架逐

渐成型;

2、长期目标:通过几年时间，公司达到具有外派船舶业务3

条国内船舶整套外派份额以上。自有船员人数能满足岗位和休

假需求，队伍结构合理，船员管理工作得到优化。

七、船员发展目标

1、短期目标:通过两年发展，公司达到具有3套外派船员整套班子、半套或散派外派船员共150人。自有船员队伍循序发展、队伍框架逐渐成型;

2、长期目标:通过几年时间，公司达到具有外派船员整套班子、半套或散派外派船员。自有船员人数能满足岗位和休假需求，队伍结构合理，船员管理工作得到优化。

第二章公司的业务范围、工作程序及要求

为维护船上正常秩序，提供优质配员服务，进一步规范所派船员的履职行为，并同时保证船员合法权益不受到侵害，特制定本规定。一、公司的业务范围

公司海员外派业务主要包括:船舶配员服务协议的签订、船员招募、船员劳动关系确定、船员培训与训练、船员派遣、船员证件办理与管理、船员跟踪管理、突发事件处理、船员投诉及争议处理等。二、工作程序:

(一)船舶配员服务协议的签订程序

1.船东、船舶评估:

1.1调配总管接到船员配员需求时，应对船东和船舶展开调查评估，

调查评估的内容主要包括以下几个方面:

(1)全面了解和掌握境外船东的资信和运营情况，确保其资信和

运营情况良好，确定境外船东已经建立安全营运和防治船舶污

染管理体系;

(2)在对船东进行评估的同时，还应确保配员船舶也已经建立安

全运营和防治船舶污染管理体系，且船舶适航;

(3)船上船员生活和工作场所、作业安全和防护、娱乐设施、食

品和膳食服务符合国际公约的相关要求;

(4)未被港口国监督检查列入黑名单;

(5)经中国境内保险机构或者国际保赔协会成员保险;

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1.2调配总管对船东的资信情况进行充分核查后，填写《船东、船舶

及配员服务协议评估记录表》(见附件一)并报经理审批，由经

理根据结果确定是否签订《船舶配员服务协议》;

1.3经理对是否签订《船舶配员服务协议》做出审批;

1.4调配总管负责对船东资信情况、船舶技术状态以及配员服务要求

进行评估的记录应妥善保存。

2.起草协议:经经理批准同意签订《船舶配员服务协议》的，调配

总管负责起草《船舶配员服务协议》，该协议的起草应充分考虑以

下几个方面:

,船舶配员协议的具体条款应当符合国内法律、法规和相关国

际公约(如《2006海事劳工公约》)要求;

,船舶配员服务协议应至少包括海员外派机构及境外船东的

责任、权利和义务(包括外派船员的数量、素质要求，派出

频率，培训责任，外派机构对船员违规行为的责任分担等);

,外派海员的工作、生活条件,协议期限和外派海员上下船安排,

工资福利待遇及其支付方式,正常工作时间、加班、额外劳动

和休息休假,船舶适航状况及船舶航行区域;

,境外船东为外派海员购买的人身意外、疾病保险和处理标准,

社会保险的缴纳;

,外派海员跟踪管理,突发事件处理,外派海员遣返,外派海员伤

病亡处理,外派海员免责条款,特殊情况及争议的处理以及违

约责任。

在起草船舶配员服务协议的过程中，应与船东建立良好的沟通和协商机制。

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3.协议评审:

3.1协议草案起草过程，由经理组织相关人员对该合同条款进行论

证和评审，要