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湖南大学大学生园区服务质量标准体系

为促进质量管理的规范化，提高园区管理服务水平，为学生做好

宿舍服务和保障，巩固学校公寓管理在省内高校的领先地位，现制定

园区服务质量标准体系。

一、规章制度

1、健全各类规章制度。制度装印成册，主要制度上墙，悬挂于

明显位置。其中主要制度包括：

（1）学生园区内部管理办法（含综合管理、质量监督、财务、

人事、服务拓展、维修与水电等职能部门管理规范；管理人员和工作

人员的岗位职责）。

（2）学生园区管理规范（包括公寓设施设备管理规范；水电、

环卫、消防、治安、综合治理、交通管理办法、安全事故应急预案；

学生入住须知；室内设施管理规范；安全用电防火条例；各种服务设

施如洗衣、饮用水、维修、接待等服务规范）；

（3）建立学生投诉受理制度；

（5）面向学生的各项服务收费标准；

2、各项工作有记录，工作档案健全。

二、队伍建设

1、园区管理人员应热爱本职工作，熟悉业务，具有丰富的学生

公寓管理经验，工作思路清晰，具有创新精神。

2、园区工作人员应身体健康，工作认真负责，服务态度好，着

统一工作装挂牌上岗，讲普通话，具有一定的组织协调能力，语言沟

通能力较强，处理突发事件能力较强，能吃苦耐劳。

3、园区中心应加强对员工的培养和培训。采取科学的方法，在

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职业道德、工作技能、服务理念、管理知识、责任感等诸多方面进行

教育和培训，切实提高园区队伍的整体素质和服务技能。

三、基础设施建设

（一）工作目标

保证学生园区生活、学习、文体、安全等基础设施配套齐全，为

学生创造良好的学习和生活环境。

（二）服务要求及标准

1、园区学生公寓内水电设施、家具配置等应按照省级标准化学

生公寓要求配置。

2、园区公寓的消防设施、灭火器材齐全完好，消防出入和疏散

通道畅通，应急灯和安全指示灯完好有效，疏散警示标志位置正确醒

目。

3、园区公共场所设施完备，有防盗、防鼠、防蝇设施，有明显

的楼栋、楼层、房间号、床位号标志和安全标志等。

4、停车设施：园区应设有专门的自行车、电动车停车区域，配

置电动车充电装置，自行车、电动车停放整齐，不阻塞安全通道。

5、治安设施：园区应设置门卫24小时值班室、安装监控设备、

设有治安值班室。6、文体设施：在运动场地内配备和更新必要的运

动设施，便于学生开展文化、体育活动。

7、道路设施：园区内主干道应为水泥路面或柏油路面，路面平

整，排水畅通，并按相关标准安装节能路灯。

8、环卫设施：学生公寓园区应设有专门的垃圾处理站，符合卫

生标准，并保证垃圾日产日清。学生公寓应有统一、美观、环保的果

皮箱。

9、其他服务设施：学生公寓园区应设置学生生活服务功能区。

如洗衣点、饮用水、衣物晾晒点等配套设施，配套建设布局合理的休

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闲设施。

四、物业服务

（一）学生宿舍物业管理

1、工作目标

实行规范的物业管理，为入住学生创造安全、舒适、卫生、整洁、

管理有序的学习和生活环境。

2、服务要求及标准

（1）园区服务人员要挂牌服务，遵守职业道德，语言文明规范，

服务热情主动，各类管理制度完善，档案资料齐全。

（2）协助学工部门做好学生住宿安排以及宿舍的调整、搬迁等

工作。未经学生工作部同意，不得改变学生宿舍用房性质，不得私自

安排人员住宿。

（3）做好学生宿舍区安全管理和节假日学生宿舍的值班工作。

实行24小时门卫值班制度、来访登记制度和贵重物品出门登记制度，

加强巡视，无重大盗窃、火灾事故发生。因乙方原因造成重大事故，

乙方要承担相应责任。

（4）执行学生宿舍管理制度，做好管理和服务工作，对违反宿

舍管理规定的不文明行为应及时制止并上报有关部门，提出