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湖南大学大学生园区服务质量标准体系
为促进质量管理的规范化,提高园区管理服务水平,为学生做好
宿舍服务和保障,巩固学校公寓管理在省内高校的领先地位,现制定
园区服务质量标准体系。
一、规章制度
1、健全各类规章制度。制度装印成册,主要制度上墙,悬挂于
明显位置。其中主要制度包括:
(1)学生园区内部管理办法(含综合管理、质量监督、财务、
人事、服务拓展、维修与水电等职能部门管理规范;管理人员和工作
人员的岗位职责)。
(2)学生园区管理规范(包括公寓设施设备管理规范;水电、
环卫、消防、治安、综合治理、交通管理办法、安全事故应急预案;
学生入住须知;室内设施管理规范;安全用电防火条例;各种服务设
施如洗衣、饮用水、维修、接待等服务规范);
(3)建立学生投诉受理制度;
(5)面向学生的各项服务收费标准;
2、各项工作有记录,工作档案健全。
二、队伍建设
1、园区管理人员应热爱本职工作,熟悉业务,具有丰富的学生
公寓管理经验,工作思路清晰,具有创新精神。
2、园区工作人员应身体健康,工作认真负责,服务态度好,着
统一工作装挂牌上岗,讲普通话,具有一定的组织协调能力,语言沟
通能力较强,处理突发事件能力较强,能吃苦耐劳。
3、园区中心应加强对员工的培养和培训。采取科学的方法,在
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职业道德、工作技能、服务理念、管理知识、责任感等诸多方面进行
教育和培训,切实提高园区队伍的整体素质和服务技能。
三、基础设施建设
(一)工作目标
保证学生园区生活、学习、文体、安全等基础设施配套齐全,为
学生创造良好的学习和生活环境。
(二)服务要求及标准
1、园区学生公寓内水电设施、家具配置等应按照省级标准化学
生公寓要求配置。
2、园区公寓的消防设施、灭火器材齐全完好,消防出入和疏散
通道畅通,应急灯和安全指示灯完好有效,疏散警示标志位置正确醒
目。
3、园区公共场所设施完备,有防盗、防鼠、防蝇设施,有明显
的楼栋、楼层、房间号、床位号标志和安全标志等。
4、停车设施:园区应设有专门的自行车、电动车停车区域,配
置电动车充电装置,自行车、电动车停放整齐,不阻塞安全通道。
5、治安设施:园区应设置门卫24小时值班室、安装监控设备、
设有治安值班室。6、文体设施:在运动场地内配备和更新必要的运
动设施,便于学生开展文化、体育活动。
7、道路设施:园区内主干道应为水泥路面或柏油路面,路面平
整,排水畅通,并按相关标准安装节能路灯。
8、环卫设施:学生公寓园区应设有专门的垃圾处理站,符合卫
生标准,并保证垃圾日产日清。学生公寓应有统一、美观、环保的果
皮箱。
9、其他服务设施:学生公寓园区应设置学生生活服务功能区。
如洗衣点、饮用水、衣物晾晒点等配套设施,配套建设布局合理的休
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闲设施。
四、物业服务
(一)学生宿舍物业管理
1、工作目标
实行规范的物业管理,为入住学生创造安全、舒适、卫生、整洁、
管理有序的学习和生活环境。
2、服务要求及标准
(1)园区服务人员要挂牌服务,遵守职业道德,语言文明规范,
服务热情主动,各类管理制度完善,档案资料齐全。
(2)协助学工部门做好学生住宿安排以及宿舍的调整、搬迁等
工作。未经学生工作部同意,不得改变学生宿舍用房性质,不得私自
安排人员住宿。
(3)做好学生宿舍区安全管理和节假日学生宿舍的值班工作。
实行24小时门卫值班制度、来访登记制度和贵重物品出门登记制度,
加强巡视,无重大盗窃、火灾事故发生。因乙方原因造成重大事故,
乙方要承担相应责任。
(4)执行学生宿舍管理制度,做好管理和服务工作,对违反宿
舍管理规定的不文明行为应及时制止并上报有关部门,提出
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