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行政文员前台礼仪规范

第一章总则

第一条目的

为规范前台接待的职业形象，充分发挥前台接待的窗口展示作用，维护良好的公司形象，特制订本规范。

第二条适用范围

本规范适用于前台接待礼仪管理

第二章仪容规范

第三条要求员工头发梳理整齐，面部保持清洁；不化浓妆；保持口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

第四条员工应着与工作环境相适应的工作装。大方得体。以下服装在任何上班时间均不允许穿着：背心、短裤、超短裙、运动鞋、拖鞋或拖鞋式凉鞋、过于暴露的服装等工作场所不适应的服装。

第三章电话接待礼仪规范

第五条电话接听

1、接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

2、在电话铃响后的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，***（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转至具体人员的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

第六条代接电话

1、代接电话，对方如有留言，应用纸笔记录。

2、电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止因记录错误或者偏差而带来的误会。

第七条做好电话记录

前台工作人员在接电话时，要随时记录电话内容，这些记录应简洁完整，最好具备以下六点内容：何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行。

第八条礼貌挂断电话

通话完毕后，可以询问对方：“还有其他需要帮助的吗？”既表示尊重对方，也是提醒对方。谈话结束时，要表示感谢，并让对方先挂断电话。

第四章来访接待礼仪规范

第九条接待预约来访人员时应礼貌大方、热情周到。

第十条

客人来访办公室同事应先让对方稍等，并立即通知被访者，看安排来访者直接到哪间会议室等候较适合或直接到其办公室，确定等候地点后应亲自带领对方到达；并应使用正确的引导方法和引导姿势；然后安排奉茶。（在离开前台时确保正门关闭，其他人员请其稍候。）

请为所有来访人员（包括自己公司其他站点较少来嘉业的同事）做好来访登记并配戴访客证。

第十一条为来访人员安排接待地点时，应遵循以下原则。

1、对于普通来宾，一般安排在公司会议室接待。

2、对于贵宾来访，根据接见对象级别安排接待地点。

3、对于面试人员，填表及等候面试时安排在前台会议室内。

4、对于来公司学习培训的人员，由行政部协助相关部门进行接待。

第十二条预约人员到达后，若公司已预约人员由于种种原因不能马上接见时，一定要说明理由与等待时间，若来访人员愿意等待，则应向其提供饮料和杂志，如果可能，还应该不时为来访人员更换饮料。

第十三条如果预约来访人员要找的负责人不在，要明确告知预约人员的去向及回公司的时间。请来访人员留下电话、地址，并明确是来访人员再次来公司，还是由本公司人员到来访者单位。

第十四条未进行预约人员来访时，应首先明确对方姓名，婉转询问对方来意。前台人员经过初步判断后，并不能直接回答“在”或“不在”，应使用“让我看看他是否在”等言辞，及时与相关人员进行沟通，最后决定是否安排被访者进行接待。

离开岗位

前台离开岗位应注意：

关闭玻璃门；

告知清洁工或实习生或主管协助留意前台动向。

2012-1-31

签字确认已明白以上工作要求并遵守。

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