DB32T 4824-2024 养老机构服务纠纷调解处理规范.docx

ICS03.080

CCSA20

DB32/T4824—2024

养老机构服务纠纷调解处理规范

Specificationofservicedisputeresolutionforseniorcareorganization

2024-08-14发布 2024-09-14实施

江苏省市场监督管理局 发 布

中国标准出版社 出 版

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DB32/T4824—2024

Ⅲ

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Ⅰ

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目 次

前言 Ⅲ

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

基本原则 1

自愿原则 1

及时原则 1

实事求是 1

多元化解 2

服务纠纷类型 2

人身类 2

财产类 2

其他类 2

总体要求 2

服务纠纷调解处理流程 2

服务纠纷调解处理要求 3

介入 3

调查研判 3

制定调解处理方案 4

协商化解 4

多元调解 4

执行调解处理结果 4

记录归档 4

持续改进 4

参考文献 5

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省民政厅提出并组织实施。

本文件由江苏省养老服务标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：南京市秦淮区民政局、南京市民政局、江苏众享养老产业发展有限公司、南京市标准化研究院。

本文件主要起草人：鄂巧玲、杨靖、朱孔光、易婕、杨颉、张梓悦、杨娜、余婷婷、蒋兢、张正赢、李慧、刘瑶、蒋贞仪、孙南春、刘晓旭。

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养老机构服务纠纷调解处理规范

范围

本文件规定了养老机构服务纠纷调解处理的基本原则、服务纠纷类型、总体要求、流程、要求和持续改进。

本文件适用于养老机构服务纠纷的调解处理。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB32/T3635 养老机构入住评估服务规范

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

纠纷 dispute

因责任认定不清晰所产生的争议。

服务纠纷 disputeofservice

服务活动中因人身意外伤害、财产损失等造成的纠纷。

相关第三方 relevantthirdparty

为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织，如亲属、村（居）委会、老年人原单位等。

[来源：GB/T35796—2017，3.4]

基本原则

自愿原则

在当事人自愿的基础上开展，不强迫任何一方当事人接受调解处理。

及时原则

及时调解处理，不无故拖延或以各种理由进行回避。

实事求是

基于客观事实，平等维护各方合法权益，公平公正地调解处理养老机构服务纠纷。

多元化解

充分运用协商化解、人民调解、行政调解、行业协会调解等方式，多元化解养老机构服务纠纷。

服务纠纷类型

人身类

因老年人生理心理、机构环境、机构管理、护理服务、疾病、用药等因素产生的老年人噎食、食品药品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤或自伤、走失、意外死亡等服务纠纷。

财产类

因老年人或相关第三方因素造成养老机构财产损失、因养老机构因素造成老年人或相关第三方财产损失、因养老机构收费等因素产生的服务纠纷。

其他类

因老年人或养老机构产生的除人身类、财产类的其他服务纠纷。

总体要求

养老机构应建立健全安全管理制度和应急管理制度，及时识别风险点，在公共场所安装视频监控，在服务场所内配备报警装置和必要的应急救援设备设施，定期开展应急演练。

养老机构应建立健全服务纠纷预防机制，成立服务纠纷调解处理小组，制定服务纠纷的应急预案。

养老机构应全面推行服务合同制度，与接受服务的老年人或相关第三方签订服务合同，明确双方的权利、义务。

养老机构应加强服务质量管理和控制，定期开展服务质量考核。

养老机构在不断提高养老服务从业人员服务技能和业务水平的基础上，应加强从业人员的法治、安全、人文、心理健康和职业道德等方面的教育及培训。

养老机构应积极发挥责任保险的经济补偿和风险预防等作用，投保综合责任保险。

养老机构应按照DB32/T3635做好老年人入院评估工作，根据评估结果合理确定照料护理等级，并定期进行风险评估，向老年人及相关第三方提供风险告知书，提示服务过程中可能发生的意外风险和相应的处置措施。

养老机