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站点CRM使用说明客服中心
前言QIANYAN本指导手册目的在于指导站点规范使用CRM系统，提高百世汇通全网站点与总部协同作业的流程和处理效率。为提升客户的体验满意度，现CRM系统已经实现站点与站点，站点与总部互动的沟通渠道，通过此系统平台可以清楚的掌握每一个站点进出的异常问题及处理质量。为真正实现“最后一公里”服务做系统升级。具体细节如下，望各站点认真学习。
目录页ＭＵLUYE1转件和质检规则2CRM系统功能概述3CRM系统功能介绍
一、转件和质检规则站点操作CRM转件规则质检处理流程
一、转件和质检规则——站点操作CRM转件规则CRM转件规则CRM转件要求记录要求1）来电人电话（座机需要核实是否有分机号）2）来电人身份（发件人\收件人\发件站点\派件站点）3）收件人详细地址，收件人联系电话，问题描述，正确单号等。转件条件1）快件出现异常如：(快件遗失，破损/短少，违禁品，超区，到付改现付等）可转件给站点，LCS，总部后台2）正常时效内的查件、催件、咨询（如当天到件、快件派送中等）站点直接受理并关闭无需转单，正常时效标准参考（省内件今发明至，省外互发今发后至）3）同一票快件当日不同时段（每个时段要求≥2小时）可转单3次，3次后仍未有有效处理结果可直接转至对方站点省级LCS处理4）未开通CRM系统的站点，转单至所在地LCS处理CRM问题处理要求受理要求1）所受理的快件须在2小时内反馈处理结果，并录入系统（信息必须真实有效），超过36小时无法解决可升级至所在地区省级LCS处理2）错转快件需在30分钟内转出至正确责任站点/LCS，超过30分钟自行处理3）CRM正常运作时间要求：早8:00--晚20：00CRM转件对象站点或LCS查询类1）查询，催件，核实签收等情况转快件所在站点受理；（如对方站点未开通转单至站点所在LCS处理）2）快件显示中转途中，下一站未做到件，转上一站处理；（如对方站点/分拨未开通直接转所在LCS处理）破损遗失类(破损短少)快件已签收，客户要求理赔，转始发站点处理；快件未签收，转快件所在地处理（如对方站点开通直接转所在LCS处理）（遗失类）快件已签收，客户要求理赔，转始发站点处理；快件未
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