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客户关系管理习题（含答案）

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中()

A、定员人数

B、所辖人员

C、职务名称

D、所在地区

正确答案：D

2、客户服务涵盖的部门不包括()的基础上形成的一门应用性学科。

A、营销部门

B、生产部门

C、人事部门

D、客户服务部门

正确答案：C

3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体

A、A组织

B、C服务

C、B战略

D、D团队

正确答案：D

4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的

一种统计方法

A、D主成分分析法

B、C计量经济学测评法

C、B模糊综合评价法

D、A多元性回归模型

正确答案：A

5、期望理论是()提出的。

A、斯金纳

B、弗鲁姆

C、梅奥

D、麦克莱兰

正确答案：B

6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A、C服务行为

B、B服务标准

C、A服务质量

D、D服务反应

正确答案：D

7、()就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。

A、职位

B、工作

C、岗位

D、任务

正确答案：C

8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为()

A、大型呼叫中心

B、小型呼叫中心

C、中型呼叫中心

D、微型呼叫中心

正确答案：C

9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠()

A、ERP系统

B、CRM系统

C、IVR系统

D、CMS系统

正确答案：C

10、在进行客户开发之前，最为最重要的是()

A、制定客户发展计划

B、识别目标客户

C、进行成本评估

D、进行竞争者分析

正确答案：A

11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()

A、D客户满意度

B、C销售最大化

C、B投资回报

D、A合理的利润里

正确答案：A

12、()是指服务发生的程序性和系统性

A、B软件

B、C制度

C、A硬件

D、D场所

正确答案：A

13、()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训

B、C员工接受

C、D考核与修改

D、B满足客户的期望

正确答案：A

14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()

A、A以收益为导向的目标

B、D以市场为导向的目标

C、B以生产为导向的目标

D、C以顾客为导向的目标

正确答案：B

15、顾客满意度的测评方法包括()

A、C调查综合测评法

B、A调查表式测评法

C、B调查问卷测评法

D、D调查分析测评法

正确答案：B

16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。

A、C系统性

B、B实用性

C、D综合性

D、A合理性

正确答案：C

17、服务行业的竞争加剧，客户对()需求会表现为标准化与个性化兼备

的特征。

A、B产品

B、D环境

C、A服务

D、C技术

正确答案：C

18、下面()是保健因素。

A、工资

B、奖金

C、工作责任

D、晋升

正确答案：A

19、客户服务的种类不包括()

A、有偿服务

B、咨询服务

C、合同服务

D、无偿服务

正确答案：B

20、要提高客户的满意度，()必须有明确的提高。

A、B产品

B、C服务质量

C、D技术

D、A核心服务价值

正确答案：D

21、企业应()客户发泄不满

A、D防止

B、A鼓励

C、C限制

D、B奖励

正确答案：B

22、在当今经济环境下，企业对()的重视，我们随处都可以体验到。

A、C竞争

B、D信息

C、A营销

D、B服务

正确答案：D

23、企业的大客户数量在()个以上时,适宜建立大客户服务中心。

A、14

B、20

C、18

D、16

正确答案：B

24、提高服务质量会()

A、B降低工作效率

B、C提高工作效率

C、D消除部分成本

D、A增加成本

正确答案：C

25、客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验()的标

准。

A、D培训结果

B、C管理

C、B服务质量管理

D、A客户反馈制度效果

正确答案：D

26、公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，

这种客户关系类型是()

A、能动型

B、被动型

C、负责型

D、伙伴型

正确答案：D

27、客户服务组织结构设计的第一步骤是()

A、C对客户服务管理层级及管理幅度的设计