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2020大客户营销概述

大客户(KeyAccount/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键

客户、优质客户等)有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅

包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；

其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，

20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视

高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户营销战略中大客户

是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊客户，

主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。

其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客

户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。

集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企

业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜

力，会成为竞争对手的突破对象的客户。

大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制客户解决

方案和完善服务，利用互动平台来平台来为大客户为大客户提供快捷提供快捷方方便便的的绿色通

道道，大客户大客户服务宗旨服务宗旨是是本着本着优质、高效、方方便便原则原则为大客户为大客户提供提供

优先、优质、优优质、优惠惠三优服务，服务范围包括向大客户提供产品咨询、

宣传、受理和维护。大客户服务中心或大户室对外代表公司对大客户

进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间桥梁。

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根据美国营销学者赖克海德和萨瑟理论，一个公司如果将其顾客

流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。而大客户营销战略就

是为了提高顾客忠诚度和满意度，保留顾客可以有两种途径：

一是设置高的转换壁垒。例如，电信行业中，如果顾客转向使用

其他运营商的产品，那么就丧失一笔原来专门提供老顾客的折扣和优

质的网络服务。

二是提供高顾客满意和顾客让渡价值。这是保持顾客根本办法。

如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价促销手段，是很难争取到

顾客。

当今世界，无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞

争所需要的全部资源竞争优势。随着世界经济一体化进程的加快以及

市场竞争日益加剧，世界经济已进入战略联盟时代。因此，我们要积

极与政府、信息内容提供商、设备制造商、代理商等利益相关者合作，

做大蛋糕，做强做优企业，增强企业竞争力和抗市场风险能力。20%

的客户创造80%的收益，大客户对企业收入贡献大，因此，与大客户

建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率重要手

段。推进大客户营销战略，实行客户经理制，为客户提供差异化服务，

在战略上充分重视大客户对企业发展重要性，在产品服务、价格、服

务等级等方面给予大客户优质满意服务，满足大客户个性化、差异化

需求，以留住大客户。

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大客户营销与普通市场营销的不同

1、营销的对象不同

在通常市场营销情况下对某一产品来说，市场已经存在消费者了

解这种产品，只是在不同品牌和不同供应商之间作选择。与此不同，

大客户营销规模大，数量少，用户类型多，比如同一种起重吊装设备

可用在情金系统，也可以用在水电行业。这些特点决定了大客户营销

所面临的首要问题是如何打进市场，在营销策略上较多采用人员销

售，相对来讲，广告应用的比较少，产品宣传手段多通过非印刷手段，

如产品展示，通过典型用户或行业有影响力用户宣传等。这比单纯地

满足现有的顾客需求要具备更多的技能，花费更多时间。

2、产品的类型不同

与市场营销中消费品相比，大客户营销产品技术复杂，成本高，

比如大型炼铁设备，成套水电机组等，大多数产品是为特殊用户单独

设计。因此，大客户营销营销人必须对自己及竞争对手产品技术资料

了如指掌，并能完备提供。且交易需经过长时间谈判协商才可以成交。

由于这些特点，对大客户营销营销人员往往要求较高，既要懂技术，

又能够协调用户与技术人员，生产人员及销售主管关系。另外，在产

品开发上，市场营销中消费品只注重国家产业政策，注重大关键客户

需求。

3、购买量的多少不同

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在大客户营销具有购买者高度集中特点．大客户对销售额影