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摘要
伴随着互联网及数字化的推进与发展，中国IT服务市场规模持续提升，为
IT服务行业带来了巨大机遇。IT服务行业经历了从无到有、野蛮生长、加强监管、
市场出清，目前进入了稳定发展阶段。由于近年来经济下行压力增大，企业预算
收紧，产品服务同质化现象严重，客户的选择与决策则显的更加谨慎与挑剔。IT
服务行业获取客户的难度正变的越来越大，这也导致了很多企业普遍提高了对客
户满意度的重视程度，希望通过提升客户满意度来保留客户，提高客户的长期价
值。
论文以D企业为研究对象，在梳理客户满意度相关概
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