大酒店总台问询服务竞赛统一标准.pdfVIP

总台询问服务竞赛原则

一、竞赛内容及原则

(一)仪容、仪表规定(15分)

(1)头发：男土后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖目Bo

(2)面容清洁，男士胡子刮干净，女土淡妆。

(3)服装：干净，整洁、无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服合体。

(4)鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。

(5)袜：男土穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。干净，无绽线。

(6)饰物：只准戴手表，不得戴其她饰物。

(7)表情：微笑、目光平视，自然。

(8)形体：站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇晃、不僵直。

(9)礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊重司仪及裁判，语调，语调平和、

自然。

(二)前台术语解释(14分)

(1)答出术语含意。(2)答出其用途。(3)原则普通话。

(4)回答问题思路清晰，反映敏捷、解释完整、不累赘。

(5)选手抽签解释2个前台术语，每个术语指定在1分钟内完毕。

(三)解决疑难问题能力(21分)

(1)弄清问题，分析问题。(2)着手解决问题，兼顾饭店、客人利益。

(3)进行防止问题再浮现工作或为客人提供更进一步服务。

(4)使用原则普通话，注意礼貌用语。(5)解释完整、详尽、不累赘、有条理。

(6)选手抽签解决2个疑难问题，每个疑难问题解决指定在1分30秒内完毕。

(四)对英语录相理解表达及解决疑难问题能力(21分)

(1)让选手抽签决定，观看一段关于总台职工为客人服务英语录相片，约2分钟，

放2次。

(2)请选手简述录相片中发生事情，规定1分30秒内完毕。

(3)请选手判断录相片中总台职工为客人服务办法哪些是错误?为什么?对的做法

是什么?选手要在2分钟内完毕。

(五)推销技巧(30分)

(1)选手要在3分钟内用英语简介本饭店服务设施。

(2)英晤发音、语调无明显错误，简介要清晰。

(3)裁判依照选手饭店简介提2个问题。

(4)选手要有推销意识和技巧，要能依照客人需求推销最佳服务，热情积极，灵

活合理。

(5)选手要反映敏捷，兼顾饭店和客人两者利益。

(6)回答每个问题指定期间是2分钟。

(7)选手要将简述本饭店服务设施英文稿复印6份。在抽签典礼后，由领队写上

编号交总台询问项目监督员。

二、评分原则详见表9。

总台询问服务问答题

第一组

(一)前台术语解释：

*Skipper

答：1．故意逃帐者。

2.特性：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

3．防止逃帐办法。

*Commercialrate

答：1．商务房价。指酒店为争取更多商务客人而与某些公司签定合同，予以她

们优惠房间价格。

2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。

3．为享有商务房价客人提供良好服务。

4.做好记录工作，检查商务房间销售效果。

(二)疑难问题解决：

*客人规定在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?

答：1．理解客人所需鲜花、水果种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和

姓名。

2．按规定进行摆设，要·注意技巧，避免客人禁忌花，水果要消毒。

3．尽量理解客人摆鲜花水果因素，进一步做好细致服务，如是客人生日

*某日，酒店机场代表按客人订房时所报航班，持着写着该客人姓名欢迎牌到机

场出口处接此客人。但始终等到出口处没人出来了，仍不见客人浮现，对此你应

如何解决?

答：1．查清客人与否因某些因素在机场内受阻。

2．联系前台接待处看客人与否已回酒店。

3．请订房部职工依照客人订房时留下通讯号码与客人联系，确认客人与否变化

了行程。

4．如有条件可直接请民航关于部门查一下此客与否乘该航班到达。

第二组

(一)前台术语解释：

*PreaSSign

答：1．预先分房。指客人到达前预先安排所需要房间。

2．预先分房重要性。

3．预先分房依照。

*RegiSter

答：1．入住登记。指要入住酒店客人需要办理入住手续，如填写登记表等。

2．登记意义。

3．登记内容。

(二)疑难问题解决：

*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何解决?

答：1．询问客人与否有事需要帮忙。

2．礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。3．如客人不罢休，可借故暂避。

*酒店房间内物品被客人拿走，这是常有事，当你发现某住客拿走了房间中比较

贵重诸如电视遥控器之类物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客

人交出酒店之物品、使酒店不受损失，并且不至于令客人感到难堪?

答：1.婉转地请客人提供线索协助查找。

2.请客房服务员再次仔细查找一次。

3．告知客人物品的确找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李

时太匆忙而夹在里面了。

4．客人不认