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“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”
客户沟通的过程中一定要注意
1.倾听客户的问题
等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要
多用到：您，请，稍等……
2.介绍店铺的时候
A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让
客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。
B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。
3.表情和心态
在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到
再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐
心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。
售前
客户来询问的时候
1.问到价格是能否包邮等问题
“亲，您好本店是可以包邮的，而且最近本店在做买就送的活动您可以看一
下+链接或截图。”
2.问到价格是能否优惠等问题
“亲，我们是小店，利润已经控制的非常低的了，现在已经收到我们最优惠
的价格了。”
如果顾客还是在砍价：“亲，要不那样吧，我们帮亲申请一份小礼品吧，
其他人可是没有的喔~·”
3.问到颜色、款式等问题的时候
“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”
4.问到色差问题
“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确
保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线
的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以请亲理解。”
5.问到面料
“亲本店的面料用的是高档PU，而不是廉价的面料，高档PU的成本可是接近真
皮的喔，所以成本上可能会高一点。”
6.问到细节
截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会
出现脱线、脱落和短线这些质量问题。”
7.问到做工
“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制
的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。”
8.问到价格差异的问题可
这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。
注：
主动和客户沟通话术
“亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色”
“亲您看有您中意的宝贝吗。”
“亲您看还有什么需要帮助的吗？”
……
问题主要就是给客户做选择题，不是问答题。
未成交话术:
A.“亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。”
B.“未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。”
售中
1.发货问题
“亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能
要到第二天能给您发货，您看可以吧。”
2.快递问题
“亲小店默认快递公司是中通通，您看亲给您发中通可以吗？”
3.推广其他商品
“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”
“亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗？”
4.促成付款
“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”
让客户收藏本店话术
“亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝
哦。”
让客户分享商品话术
“亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。”
提醒可以注册会员话术
“亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，
享受小店最新的活动和资讯。”
售后
一、客户关系维护
1.会员和非会员旺旺群发
A.会员
“亲爱的会员,babeed淘宝官方店为了回馈新老客户特别举行了XX活动，
针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”
B.非会员
“亲爱的客户,babeed淘宝官方店为了回馈新老客户特别举行了XX活动，
同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。
2.短信
A.会员资讯
“亲爱的会员，淘宝网“babeed淘宝官方店”为了回馈新老客服特别举
行了XX活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力
吧！“
B.会员生日
“亲
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