太阳城购物中心营运部工作手册模板.docVIP

太阳城购物中心

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营

运

部

工

作

手

册

营运部制作

10月22日

目录

TOC\o1-3\h\z\u一序言 1

二营运部组织架构设置 2

三营运部工作职责及岗位职责 3

（一）营运部工作职责 3

（二）营运管理职能定位 3

（三）营运部岗位职责 4

四关键工作步骤 14

（一）招商步骤 14

（二）商户进场装修操作步骤 15

（三）商户撤场步骤 16

（四）楼面管理员操作步骤 17

（五）售后服务操作步骤 18

（六）物业维修步骤 19

（七）开店步骤 20

（八）闭店步骤（星期一至星期四） 21

（九）闭店步骤（星期五至星期日） 22

（十）广播播放步骤 23

（十一）用户服务5大步骤 24

五工作标准 26

五工作标准 27

（一）营运部楼面管理职员作标准 27

（二）客服服务仪表标准 29

（三）用户服务用语标准 33

（四）保安人员服务标准 35

（五）绿化管理工作标准 37

（六）保洁服务工作标准 39

六营运部部门考评表 40

（一）营运部领导能力评定表 40

（二）营运部经理/客服主管考评表 43

（三）营运部楼面管理员/客服专员考评表 45

七营运部管理制度 46

（一）商户管理制度 46

（二）营运部突发事件应急管理制度 47

八工作表格 49

（一）太阳城购物中心巡场统计表 49

（二）太阳城购物中心商户装修巡场统计表 51

（三）太阳城购物中心月度商户用电统计表 52

（四）太阳城购物中心各类发文签收表 53

（五）太阳城购物中心商户经营范围明细表 54

（六）太阳城购物中心商户卫生清查统计表 55

（七）太阳城购物中心用电/用水明细表 56

（八）商户促销记录表 57

（九）尤其事件处理书 58

（十）商户其它费用明细表 59

（十一）太阳城购物中心清场检验表 60

（十二）太阳城购物中心自动喷淋房每日检验记录表 61

（十三）太阳城购物中心消防栓每日检验记录表 62

（十四）太阳城购物中心电房每日检验记录表 63

（十五）太阳城购物中心冷气房每日检验记录表 64

（十六）太阳城购物中心客流统计分析表 65

（十七）太阳城购物中心重大节日安全防火专题监察统计表 66

（十八）太阳城购物中心保安工作月终工作汇报表 67

（十九）监控室巡查签到表 68

（二十）电工交接手续表 69

（二十一）商户装修验收统计表 70

（二十二）太阳城购物中心商户撤场审核表 71

（二十三）太阳城购物中心商户整改通知单 72

（二十四）太阳城购物中心商户整改通知单 73

（二十五）用户投诉意见表 74

（二十六）太阳城购物中心洗手间清洁记录表 75

（二十七）太阳城购物中心月度部门培训计划表 76

（二十八）太阳城购物中心营运部人员排班表 77

（二十九）太阳城购物中心商户加班申请表 78

一序言

企业营运管理手册编写关键是为了让购物中心营运人员了解其岗位职责，知悉其关键工作内容、业务制度和步骤，统一营运部门规范化作业，同时加强和其它部门沟通。在日常经营营运管理工作中，相关人员必需遵守此手册要求。

购物中心后期营运管理关键包含四个方面：商场整体经营管理、日常物业服务管理、用户服务优化管理、整体形象策划推广和促销推广活动。营运管理目标是经过统筹和整合多种营运资源，不停优化业态组合，提升租户质量，以有效最低成本连续维护、改善商场购物环境和建筑空间，从而保持购物中心运行活力,提升项目整体商业价值。

二营运部组织架构设置

制度名称

营运管理要求

编号

TYC-YYB-001

实施

企业各部门

依据购物中心统一管理理念,经营管理、日常物业服务管理、用户服务优化管理是购物中心营运管理中关键业务部门。

营运部组织架构以下:

营运总监

营运总监

物业经理

楼

层

管理

员

客服主管

客服专员

设备主管

营

运

部

经

理

楼

面

经

理

（一）营运部组织架构

三营运部工作职责及职位说明书

（一）营运部工作职责

制度名称

营运管理制度

编号

TYC-YYB-002

实施

营运部门

1．制度管理：制订商场日常工作步骤，工作秩序，制订相关营运管理制度。

2．费用计量：参与企业整体运行成本费用，按月计算各商户月度水电等月