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旅客旅行个性心理与服务

1、共性心理与服务？

2、个性心理与服务？

根据旅客气质分：

1、急躁型旅客（胆汁质）

特征、服务。

2、活跃型旅客（多血质）

特征、服务。

3、稳重型旅客（粘液质）

特征、服务

4、忧郁型（抑郁质）

特征与服务

二、根据旅客职业分

1、工人：能有个座，吃上饭、喝上水就行。没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运服务人员工作。

②农民：

a出门携带品多；

b强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。

根据其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字，怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们服务。

③军人

具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。

④干部：

5、学生：

学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。

⑥自由职业者：随经济的发展，行业不断增多，为人们提供了多种可选择的职业。在旅客运输中，自由职业者人数不增加，这部分旅客给运输服务业提出了新的要求。自由职业者大体上可分为三种：

三、根据旅行目的分

1、公出

2、旅游

3、探亲访友

4、治病就医

5、通勤通学

6、旅行结婚

7、其他

根据旅行行程分

1、长途旅客：（12小时以上）

2、短途旅客

3、市郊旅客

分析各自特点、服务细节。

五、根据旅客自身条件分

（一）不同年龄分：老年旅客

中年旅客

青年旅客

（二）不同性别

（三）不同体质旅客

（四）不同籍贯旅客

根据旅行中情况分

1、没有买到车票，却又想乘车的旅客.

2、上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客。

3、严重超员列车中的旅客.

4、携带危险品晕站上车的旅客。

5、丢失财物的旅客。

6、无票乘车或携带物品超重的旅客。

7、对旅行条件不满意、不如意的旅客。

8、遇到意外事件的旅客。

9、临时患病的旅客。

10、临时患病、有急事的旅客。

11、在严寒、酷暑的气温下的旅客。

旅客心理特征与行为表现

1、逆向心理

2、掩饰心理（服务员要心细、提高警惕性）

3、将就心理（主动询问，主动提高服务质量

4、取巧心理（心细、提高警惕性）

5、恐惧心理（监视、果断、机智处理）

6、忧郁心理（主动关心、询问、主支帮助）

7、自卑心理（主动热情服务）

8、急切心理（主动安慰、主动帮助安排好旅行中的事情）

9、好奇心理（主动介绍、尽力满足）

10、兴奋心理（婉言相劝，站在他们安全的角度上适度节制。）

如何根据旅客心理做好服务工作

1.安全卫生

2.舒适安静

3.热情亲切

4.主动周到

5.灵活机智

6.尊重得体

7.公平合理

旅客旅行心理变化关系图

职业

旅行目的

旅行行程

性质

始发地

性别

年龄

体质

安全心理

便利心理

顺畅心理

安静心理

快捷心理

经济心理

舒适心理

不同的旅行过程

不同的情节

主体心理

作业

请根据旅客心理变化图自已设计两个不周的旅客在旅行过程中的心理表现，你是如何服务的？？

（参考P118）