《网店经营与管理》课件——8.1常见的纠纷种类.pptxVIP

8.1常见的纠纷种类;商品纠纷

物流纠纷

服务纠纷;1、商品纠纷;案例

[详情]mp4常常自动关机。

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[详情]店主啊，你的袜子太不经穿了，我只穿了一天，前面破得整个脚都能露出来。晚上睡在对面同学看到便我问：好个性的护腕，在哪买的？

;2.商品细节与描述不符;3.商品使用效果与描述不符

;2、物流纠纷;

1.货物延误

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2.货物破损

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3.货物丢失

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4.货物漏发、错发

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5.更改快递公司，买家不方便

;3、服务纠纷;

1.服务态度不好或服务不及时

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2.服务不专业

;8.2预防纠纷和处理纠纷;1.预防商品纠纷;1.预防商品纠纷;1.预防商品纠纷;1.预防商品纠纷;1.预防商品纠纷;1.预防商品纠纷;1.预防商品纠纷;1.预防商品纠纷;1.预防商品纠纷;1.预防商品纠纷;

2.预防货物包装与物流纠纷

;2）清晰展示物流信息，让买家第一时间了解;2.预防货物包装与物流纠纷;3）仔细分类包装，确保发货时包装牢固;2.预防货物包装与物流纠纷;

2.预防货物包装与物流纠纷

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2.预防货物包装与物流纠纷

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2.预防服务纠纷

;3.预防服务纠纷;3.预防服务纠纷;1）积极热情，及时回复买家——快捷短语;3.预防服务纠纷;3.预防服务纠纷;3.预防服务纠纷;1、熟记商品发布与交易规则，务必要按照正规的交易流程走，不要图省事。

2、商品详情就意味一份交易合同，除了要简单易懂，还要把所有可能发生的情况考虑在内，不要打双关语。

3、做不到的，切勿轻许承诺。不要把自己说的话不当真，要知道聊天记录是可以作为证据的哦。

4、提供质量尚好，能够让人接受的商品。带有好多线头的衣服，会令人呕吐且产生极大反感。

5、说到就要做到，不要以为说过的话，不会被第三人知道。

6、忽冷忽热的待客之道，除了让人感觉你不可靠，给你个中评，也是理所当然。

7、自私就是自我毁灭，店大欺客会让你的生意越做越小。;在生意成交时，一定要把可能发生的意外或双方都要注意的事情谈好，否则事后诸葛亮会让人觉得你在有意逃避。

如???一旦交易产生了不和谐的因素，千万不激动。平静情绪，耐心沟通。

取消中差评的最佳办法就是获得对方的同情，摆架子，只会把自己的小辫子放在对方的手中。

最后，每笔交易，一定要保留相关的交易记录，这是一个好习惯，虽然麻烦，但关键时刻，可以为你洗清污点。;处理纠纷;

1.买家抱怨处理

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1.买家抱怨处理

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1.买家抱怨处理

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1.买家抱怨处理

;处理客户抱怨的原则;

2.买家给了中差评处理

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2.买家给了中差评处理

;客户投诉的处理方式;客户投诉的处理方式;客户投诉的处理方式;平息投诉的沟通技巧;平息投诉的沟通技巧;平息投诉的沟通技巧;平息投诉的沟通技巧;平息投诉的沟通技巧;

3.买家到淘宝网投诉处理

;淘宝各类投诉维权发起时间条件;

3.买家到淘宝网投诉处理

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3.买家到淘宝网投诉处理

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卖家申诉

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卖家申诉

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卖家申诉

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卖家申诉

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卖家申诉

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卖家申诉

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;加入消费者保障服务让买家放心;其中与商品质量密切相关的服务有以下几个：

1.商品如实描述

由卖家做出的与商品本身有关的信息描述属实，卖家对此负有证明责任。若卖家未能履行该项承诺，则淘宝有权依据本规范及其它公示规范的规定，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。

2.7天无理由退换货

当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品时，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规范向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换货”赔付。

3.假一赔三

当买家使用支付宝服务购买网店卖家出售的支持“假一赔三”服务的商品时，买家在收到货物后，如买家认为该商品为假货，且买家与卖家协商未果的前提下，买家在淘宝指定期间内发起针对卖家的维权，并申请“假一赔三”赔付时，如淘宝判定买家赔付申请成立，卖家同意按照本协议之约定向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的二倍，并承担维权所涉商品所有物流费用。

4.数码与家电30天维修

当买家使用支付宝服务购买卖家出售的支持“数码与家电30天维修服务”的商品，在交易成功后30天内，卖家应向买家无条件提供免费维修服务。如卖家未履行前述承诺，且