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员工培训SOP手册

1.1仪容要求内容解读

1．面容

面容端庄。女性工作人员的面部妆容应淡雅自然；男性工作人员不能留胡子，要让顾客

感到服务人员有活力、有礼貌、有风度。

2．头发

头发梳理整洁。男性工作人员两侧发梢不过耳，后发际不过衣领；女性工作人员头发不

宜过肩，过肩应当扎起，不能披散。

3．指甲

男性、女性工作人员均不能留长指甲。女性工作人员不可涂有色指甲油。

4．保持清洁

保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口气的清新。要勤理发、洗头、修面，勤洗澡、

更衣，勤剪指甲、勤洗手；可适当使用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。

1.2着装要求内容解读

1．工作服

工作人员的工作服应适时换洗。衣领、袖口要保持干净，熨平，不许有污渍。

2．身份牌

工作人员的身份牌要统一制作，并佩戴在规定的部位（一般以左胸为佳）。

3．首饰

工作人员佩戴的首饰应尽量简朴，一般不得佩戴昂贵的首饰，避免显得比顾客富有而伤

害顾客自尊。若是结婚戒指或亲人所馈赠的具有纪念意义的首饰，需经上级同意后方可佩戴。

4．领带

领带是“服饰的灵魂”不。少餐饮店对不同层次的管理人员所佩戴领带的颜色作了特别规

定。领带要按规定系好，其长度以系好后领带尖端垂至裤腰为宜。

5．领结

领结有平型领结、温莎式领结、中型式领带结以及蝴蝶结。餐饮店工作人员要统一系用

餐饮店统一制作的领结。

6．鞋子

工作人员所穿鞋子一般选择素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋面应保持清

洁。女性工作人员要穿平稳的黑色布鞋或皮鞋，不宜穿高跟皮鞋。

7．袜子

袜子颜色一般应与裤子、鞋子颜色相同或相近。不宜穿着带有明显花纹的袜子，避免显

得轻浮。

男性工作人员所穿袜子以中筒袜子为宜，以免就坐时露出皮肤和汗毛。女性工作人员穿

着裙子时应搭配肉色丝袜并避免露出袜口。袜子要勤换洗，不可有异味。

1.3站姿要求内容解读

1．立正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”形，开度一般为45～60度，身

体重心落在两脚之间。

2．胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提，脊背挺直。

3．双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉亦可），虎口向前，手指自

然弯曲，中指贴裤缝。

4．头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。

1.4坐姿要求内容解读

1．入座

入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，让腿肚贴在座位边，

平稳、和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。

女性工作人员如果穿着裙装，入座时应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前

拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理衣裙。

2．起座

起座时，右脚向后退半步，用力蹬地，起身站立，然后右脚收回与左脚靠拢。

3．基本坐姿

（1）头要正，颈要直，双目平视前方或注视对方，嘴微闭，面带微笑。

（2）身体自然挺直，挺胸收腹，腰背挺直。

（3）双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢。

（4）双肩放松下沉，双臂自然地弯曲内收。

（5）双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。

1.5走姿要求内容解读

1．控制重心

（1）行走时，身体的重心向前倾3～5度，抬头，肩部放松，上身挺直，收腹，挺胸，

眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度

为35厘米左右，双臂打开不要超过30度。

（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，

全脚掌着地；后脚跟离地时，要以脚尖用力蹬地；脚尖应指向前方，避免成八字脚。

2．步速适中

步速适中，以1分钟为单位，男性工作人员应走110步，女性工作人员应走120步。

3．步幅

步幅不宜过大。步幅过大，将导致人体前倾的角度加大。男性工作人员的步幅在40厘

米左右为宜，女性工作人员的步幅在35厘米左右为宜。

4．挺胸

挺胸时，从腰部开始，经脊骨到颈骨尽量上挺。

5．两人并肩或多人行走

两人并肩行走时，不要互相用手搭肩；多人一起行走时，不应横向排开，也不应排成队

形。