高校官方微信服务平台服务质量评价理论研究与实证分析-郭怡.pdf

2023年2月图书情报导刊第8卷第2期

Feb.2023JOURNALOFLIBRARYANDINFORMATIONSCIENCEVol.8No.2

文章编号：2096-1162（2023）02-0044-09收稿日期：2023-01-06

高校官方微信服务平台服务质量评价理论研究

与实证分析*

1，22，3**

郭怡，王锋

（1.四川交通职业技术学院，四川成都，611130；

2.西南交通大学公共管理学院，四川成都，610031；

3.西南交通大学牵引动力国家重点实验室，四川成都，610031）

摘要：官方微信是高校移动电子政务的核心媒介，建立符合其特点的服

务质量评价体系，能更准确地反映高校官方微信服务存在的问题，为不断

提升其服务质量指明方向。首先，引入SERVQUAL服务质量评价体系，

在此基础上修正模型指标，构建高校官方微信服务质量评价体系，并采用

层次分析法得出各指标权重；其次，以四川交通职业技术学院为例，通过

问卷设计和数据收集，进行模型检验和实证研究；最后，根据调查问卷的

数据分析结果，从功能规划、管理联动、团队培养、技术赋能、意见反馈等

方面，对提升官方微信服务质量提出建议。实证分析结果表明，该评价指

标体系能相对全面地衡量高校官方微信服务水平，具有可操作性；评价结

果能为改进高校官方微信服务平台的顶层设计、过程管理和团队优化提

供数据支撑，对提升高校官方微信服务质量具有重要参考意义。

关键词：高校官方微信；服务质量评价；SERVQUAL模型；层析分析法

中图分类号：G252文献标识码：A

用户覆盖广、传播效率高、互动性强的高校官方微活，成为师生在校园生活中交流、共享与评论各类信息

信服务平台（以下简称高校官微）已深度融入校园生的重要媒介，亦成为高校传递信息、凝聚情感、宣传教

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［1］

育、提供服务的重要渠道。开展高校官微服务质量评

*基金项目：四川省2021—2023年高等教育人才培

价研究，可了解高校官微提供各项综合服务的能力，明

养质量和教学改革项目“基于大数据的思想政治教育

［2-3］

确其存在的问题和不足，推进其不断优化与创新，也

评价改革”（项目编号：JG2021-252）；2022年西南交通

可不断挖掘高校官微的服务价值，为高校的数字化校

大学学位与研究生教育教学改革重点项目“基于大数

［4］

园建设和信息化建设持续输送动力。

据的研究生思想政治教育评价研究”（项目编号：YJG5-

2022-Z018）；四川省高校思想政治理论课教师培训中