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心理学与高速铁路客运服务;【项目描述】;【相关知识】

一、服务概述

（一）服务业的产生

服务业是在农业化时期、工业化时期相继走向衰落后而发展起来的一种新型产业，也就是我们通常所说的第三产业（如图1-2-1所示）。;（二）服务的含义

在《现代汉语词典》中，对有关服务词条的解释为：“服”，担任（职务）；承担（义务或刑罚）；承认；服从；使信服。“务”，事情、事务；从事、致力。“服务”就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作；“服务行业”就是为人服务，使人生活上得到某些方便的行业。

世界营销大师菲利普·科特勒认为服务是一方提供给另一方的无形的且不导致任何所有权转移的活动或利益。

美国市场营销协会关于服务的定义是：服务是不可感知、满足某种需求的活动。这种活动可能借助或不借助实物进行，但是这些借助的实物的所有权将不会涉及转移的问题。

中华人民共和国国家标准GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》关于服务的定义为：服务是为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。这种服务活动是为他人提供以满足他人需求的，同时价值双赢的活动，是无形的同时不涉及实物所有权的活动，同时是一种人际间的沟通与互动。;（三）服务的基本特征

服务的种类繁多，但是与有形产品相比，各种类型的服务具有许多基本特征。

1.无形性

无形性是服务最为显著的一个特征，服务的本质是无形无质的。尽管高速铁路旅客旅行过程中看见动车组列车、高速铁路客运站以及客运服务人员，但是这些有形实体并不是高速铁路客运服务的本质。高速铁路客运服务的本质是旅客的位移服务，而这是无形的。服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物。是通过服务人员与旅客之间的交往而实现的，是以劳动的形式提供给旅客的。

;2.不可分离性

有形的产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行。也就是说服务人员向??客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，旅客只有选择高速铁路出行时，才能享受相应的高速铁路客运的服务过程。;3.差异性

差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的体验、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面。

（1）服务人员的原因

由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。

（2）顾客的原因

由于顾客的原因，如知识水平、爱好等也直接影响服务的质量和效果。比如，同样乘坐高铁动车，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。

（3）服务人员与顾客间相互作用的原因

由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。;4.不可贮存性

服务提供的时间、地点、方式、渠道都决定了服务的即时性和不可储存性。相同的服务会因为时间的不同而形成“二次服务”，因此也可以将服务的不可储存性称为即时性。明确了解服务的基本特征，才能进一步研究如何提高服务质量的问题。例如：电影开场后不论只有一个顾客还是满场顾客，都要完整的放映；高速铁路不论在春运暑运服务需求高时或是节假日后服务需求少时，都要提供相等的服务，而无法将淡季的服务能力储存到旺季来使用。

5.与所有权转移无关

即在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。例如在旅客购买车票后从北京至上海，旅行乘坐过的动车，提供服务的乘务员，或者客运站这些实体的所有权并没有因此而转移到该旅客，他们仅仅是提供服务过程中的工具或者载体。

6.利他性

服务不是自产自足的活动，而是为满足他人需要而开展的活动。;（四）服务业的分类

1.流通服务

流通服务包括零售、批发、仓储、运输、邮政、电信等：零售和批发是商流服务，仓储和运输是物流服务，交通是客流服务，邮政和电信是信息流服务。其中，交通服务分为公路客运、铁路客运、城市公共交通等服务；邮政服务是包裹信件服务、特快专递；电信则是移动信息服务。而高速铁路客运服务就属于流通服务（如图1-2-2所示）。;2.生产和生活服务

生产和生活服务包括银行、保险、证券、房地产、租赁、咨询、广告、职业介绍、会计实务、律师事务、旅游、餐饮、娱乐、美容、家政服务等。这些服务项目针对生产和生活分别会有不同种类的服务细项。总体而言，银行证券、咨询、会计事务偏向于生产服务；餐饮、旅游、娱乐、美容、家政服务等偏向于生活服务；保险、房地产、租赁、职业介绍、律师事务属于兼顾生产生活类的服务。

3.精神和素质