高铁乘务组织异常应急处理.docVIP

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授课

题目

高铁动车乘务应急处理

授课

时间长度

授课

进度

授课对象

教学

材料

高铁乘务安全与应急管理

教学

目标

知识目标：

1、了解列车晚点应急处理

2、发生旅客误乘、越站的应急处理

3、发生席别重号的应急处理

4、动车组尾部车厢未进入站台应急处理

能力目标：

能够在发生事故时有效快速的解决问题

教学

重点

在事故发生后，面对等候旅客的抱怨与指责该如何冷静高效的解决问题

教学

难点

正确的沟通技巧

教学

方法与

手段

教学方式：讲授eq\o\ac(□,√)探究□问答□实操eq\o\ac(□)演示eq\o\ac(□)练习□其他□

教学手段：板书□多媒体eq\o\ac(□,√)模型□实物□标本□挂图□音像□其他□

过程

设计

谈话引入10分钟；授新课内容40分钟；实操讨论20分钟；总结与布置作业10分钟

授课

类型

一体化课eq\o\ac(□)理论课eq\o\ac(□,√)讨论课□实操课□练习课□其他□

教学步骤设计

步骤时间

主要任务

教师活动

学生活动

目的意图

第一步

（10分钟）

谈话导入，熟悉新课内容

1.测体温

2.收手机

3.上课点名

4.检查设备是否正常运作。

1.测体温

2.交手机

3.上课点名报到。

由思考老师提出的问题，引入新的授课内容，便于学生整体掌握

第二步

（40分钟）

1.了解列车晚点

2.生旅客误乘、越站的应急处理

3.生席别重号的应急处理

4.车组尾部车厢未进入站台应急处理

案例引入，通过课件让学生了解不同的事件处理方式

认真聆听老师讲授内容，结合课件，回答问题

利用课件及软件展示，让学生了解问题处理过程和问题的注意点。

第三步

（20分钟）

实操讨论

组织学生积极参与课堂讨论，提出学生个人见解

提出见解，聆听其他同学的意见

让学生分组情景扮演，模拟演练列车发生事故时我们正确的应急步骤

第四步

（10分钟）

总结与作业布置

利用课件展示本次课重点内容，并布置下次上课所需要完成的作业

随老师总结快速记忆和复习，记录作业内容

让学生通过教师总结回顾本次课程的重点知识，通过课后作业巩固本节课程学习内容

内容讲解

第一步（10分钟）课程导入：

2011年7月12日，京沪高铁宿州段附近因供电设备故障抢修两小时，造成数十趟列车晚点。在此之前两天，同样因为供电问题，京沪高铁19趟从北京开往上海的列车晚点。解，不停地问乘务员到底发生了什么事情。乘务员只是说前面车厢发生了一个小故障，很快就会处理好，并耐心安抚旅客情绪。对于大面积晚点，铁路部门和专家都说京沪高铁是“新手上路”，磨合期出现故障原本正常，呼吁公众多子理解、宽容。只是，比起呼吁公众理解，政府及铁路部∩更需要做的，是改进高铁晚点事故发生后的应急处理机制和服务能力。

许多旅客反映，晚点事故发生后，他们得到的回答只是“临时停车”，工作人员始终没有说明“为何停，何时走”，导致旅客难以安心，停电、停空调后车厢闷热难耐，人们忍饥耐渴，列车上的餐饮却卖了高价。

控制信息不予及时公开，其根本原因在于对与信息相关的个人或群体的理性判断缺乏足够的信任与尊重。不能真正以人为本，尊重个体的存在，设身处地为他人着想，同时又缺少应急处理的机制系统和训练，一旦出事，就会“目中无人”。前一天两小时抢修好供电系统，后一天遇到列车故障时迅速启动备用热车，都说明高铁内部运行管理的畅通有效，这样的积极努力没能被公众认可，因为此信息仅在服务者内部传递，缺少主动、及时、直面旅客的公开告知，以及改变旅客处境、体贴旅客心情的具体举措。

“目中无人”，至今仍是国内许多服务行业的常见病症。不论是飞机误点还是高铁故障，引来怨声四起的多半不是事件本事，而是处置失当，不能及时公开信息，未能向旅客提供更多自主选择的机会。高铁要走“高端”，真正做到心中有旅客，才是根本。

请想一想，在本案例中，晚点事故发生后，乘务人员的应急处理存在什么问题?

第二步（40分钟）讲授新课内容：

一、列车晚点应急处理

（一）列车晚点的应急处理方法

（1）了解情况

（2）广播宣传

（3）加强巡视

（4）转乘登记

（5）办理交接

（6）信息上报

（二）列车晚点通告用语模板和对外宣传模板

（1）列车广播通告模板

1.因自然灾害造成列车晚点

旅客们，我是××次列车列车长（××站站长），受××（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，列车现在大约晚点×小时×分，请您谅解。

2.因自然灾害造成列车降速运行并晚点

……为确保旅行安全，列车需降速运行。……

3.因自然灾害造成线路中断，列车晚点

……前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修，列车现在停车等候通车……

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