高速铁路客运服务认知.pptVIP

任务1高速铁路客运服务认知一、高速铁路旅客运输服务特点（1）独特的产品形态核心产品：旅客的位移形式产品：可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别，是核心产品的载体，也是其在形式上的表现。附加产品：提供给旅客的购票、候车、行李托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。这是客运企业提供给旅客的各种服务和旅行生活所需的保障条件。（2）独特的生产过程（3）独特的消费过程（4）服务质量控制主要在于过程控制

二、高速铁路客运服务理念（一）服务意识1.重视服务意识2.培养服务意识3.服务无小事

（二）服务理念1.“旅客永远是对的”2.专业能力3.注重礼仪4.给予信心5.善于沟通6.加深理解7.互相配合8.一诺千金9.换位思考10.平等待客11.遇事冷静12.果断决策

截至2014年10月1日，中国铁路高速列车（称为中国和谐号动车组）已发送旅客超过29亿人

次，由2008年的1.28亿人次增长到2013年的6.72亿人次，自2008年起每年约增长39%。2013

年，高铁客运专线上发送旅客量超过5.3亿人次。2013年，中国高铁客运周转量(2141亿人公里)

略高于世界其他国家的总和，约为日本（高铁客运量排名第二的国家）的2.5倍。对于仍处于初

期阶段的运营体系而言，这些数字是可观的。

案例一4月2日，重庆开往广州的列车由于躲避过往列车，在中途停车等待。由于天气闷热，列车的气氛立即变得非常憋闷，有些旅客按捺不住着急的心情，开始抱怨起来，甚至有的乘客骂骂咧咧。如果遇到这种情况，怎样处理？

经验丰富的列车长见此情况预计等待的时间不会很短，如果让旅客单调无聊地等下去，可能会因情绪不佳引发矛盾。这时她灵机一动，立即召集所有列车员开会，希望通过和旅客良好的沟通化解矛盾，列车员们积极响应号召，为这个列车的特殊服务出谋划策。随后，带领组员们尝试着用更人性化更互动的方式与旅客们进行沟通，真诚主动地关注旅客的感受和需求。首先，列车组真诚面对旅客，如实地传递给旅客列车临时停车的原因及等待时间，回答每位旅客的问题。特意打破常规，没有用严谨格式的语言广播信息，而是用平实、通俗的语言如拉家常一样的向旅客及时的通报最近的信息，解释延误原因，此举立刻拉近了列车组和旅客之间的距离，更赢得旅客的理解。而后列车组即兴在列车开展了一个小活动，请旅客品尝列车员调制的“自助饮料”，并猜出是由哪几种果汁混合而成的。旅客表现出极大的兴趣和参与的热情，枯燥无聊的等待立刻变得精彩纷呈，有单独品尝的，也有和朋友、家人一起喝一起猜的，获得奖品的旅客还兴致勃勃的表演了小节目。漫长的等待时间就在一片欢声笑语中悄悄溜走了。当列车长广播还有5分钟列车就重新开动时，旅客才意识到他们在列车上等了近3小时了。当列车组向旅客们表达真诚的谢意时，列车里早已是掌声一片!

案例二（用情动人，以礼服人）?一次北京至珠海的列车上，头等车厢是满客，还有5名VIP旅客。列车组自然是不敢掉以轻心。头等车厢15号座位是一位外籍旅客，入座后对列车员还很友善，并不时和列车员做鬼脸儿开开玩笑。列车开行后这名外籍客人一直在睡觉，列车员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到服务区，大发雷霆，用英语对列车员说道：“两个小时的时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使列车员们很吃惊。头等车厢列车员XA很委屈地说：“列车长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。如果是你，怎样处理？?

案例三?某列车旅客上车后向列车员索要毛毯，毛毯放在后服务车厢，（你）列车员正在疏导旅客，不能及时满足旅客需求，请旅客稍等片刻，（你）列车员引导旅客完毕后到后服务车厢拿毛毯，因毛毯只有10几条，列车员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要毛毯，列车员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，年长的旅客非常不满。如果是你，怎样处理？

三、高速铁路客运服务的特点（一）服务质量高（二）服务效率高（三）换乘服务周到（四）信息化程度高（五）服务种类多样化、人性化

案例四XX列车开行后，旅客张先生和他的妻子向列车员要了2杯咖啡，因为奔波劳顿，很快就睡着了。当列车员端着旅客的咖啡来到座位