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用电客户的需求分析和供电服务应对策略

摘要：供电是我们生活中不可或缺的一部分，在当今时代

的迅猛发展下，我们的生产生活越来越依赖于电力带给我们的

种种便利，也是在这种趋势下，用电客户对于用点的需求也有

了新的要求，对于用电不仅是满足生活生产的基本需求，更多

的是需要进行提供更多的用电信息服务和差异化服务。因此，

为顺应时代发展，紧跟客户步伐，切实满足现阶段的用电需

求，供电企业应该加强供电服务，以及制定一系列的应对策

略，以满足客户的用电需求。

用电需求分析;供电服务;应对策略

当今时代，电是走进千家万户的必备能源，并且在生活生

产中发挥着巨大的作用，随着电力体制的改革，社会生产的需

要，及市场经济制度的新需求，对于供电服务，社会各行各业

以及公众都有了更高的需求，供电企业也在这种趋势下需要进

行更多的衡量考虑，对用电客户的需求进行进一步的分析，和

尽量的满足现在各种的用电需求，使用电在千家万户中不仅是

可以用上电，更多的是安全用电，可靠用电，明白用电。

一、用电客户的需求分析

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用电是生活中必不可少的一部分，我们在生活中的各个方

面已经离不开电带给我们的便利，因此对于生活必须能源来

说，大部分客户对于用点的需求是要求公开透明，平等对待，

并且整個的用电流程也要尽可能的简洁明了，不耽误日常的使

用，还有后续的服务，也要及时跟进，做到不耽误日常生活的

整个用电，具体来讲，就可以从以下几个方面进行需求分析。

首先是对电力的需求，现阶段电力对于我们来说已经不是

供电刚刚实行的年代，随着科技的发展，类似电脑，空调，冰

箱这样的大功率用电器已成为家庭必备，那么客户的需求不仅

是用上电，更多的是对电力稳定可靠的需求，所以供电企业一

定要进行质量可靠的供电，保障供电的电压稳定，和减少停电

次数。

另外，在用电办理方面，企业也要进行简洁明了的服务，

不管是用电的办理还是换电的转接，包括后续环节中，用电出

现的问题需要及时解决时，速度是客户的最主要追求，因为现

在生活生产是离不开电的，耽误的时间就可能造成客户的生活

不便，甚至对于其他企业来讲会有巨大的损失，这些应该是供

电企业所要避免的。

对于用电价钱，公开合理是第一要义，针对不同地区设定

的用电价格要做到公平，对于用电的电表抄表记录要及时进

行，并且避免错误，做到有效的监督管理，对于需要的价钱变

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更，及时通知到位，进行宣传解释，绝不允许地方私自改价钱

等的行为。还有整个的服务流程也要及时的跟进，进行全方位

的信息服务提供，比如说电费账单发送，缴费信息确认，阶

梯电价超档电量提醒，业扩报装关键环节查询，停电信息发

布。投诉举报，电子商务，节能产品销售，智能电网科普知识

等一系列的服务。还可以进行增值服务的提供，比如说，用电

常识的培训，节能省电小技巧等等，还有用电应急服务，以及

及时的上新服务，这些都可以通过手机短信，互动的服务网站

来进行实现。

二、加强供电服务的应对策略

针对客户日益增长的用电需求，供电企业也要根据不同的

需求进行供电的及时调整，与时俱进，积极转变思想，做到以

客户为本，进行不断的企业创新，满足大部分客户的一般供电

需求，提供更好更优质的供电服务。

（1）不断提升电网供电能力

客户需求是第一要义，现阶段大部分的用电客户对于用电

的第一要求就是质量的严格把控，所以对于供电服务来说，电

网的供电能力才是服务的根本所在。首先要进行特高压电网的

发展，以便进行远距离的输送和清洁能源的消纳，实现资源的

优质化。还有就是开展智能电能建设，允许多种清洁能源和分

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布式电源并网接入，同时实现与客户双向通信，这对于断电，

电能质量和其他扰动信息的响应能力也会有所改善。

（2）积极推进供电服务社会化

供电服务是走进千家万户的服务，仅靠企业的力量远远不

够，它需要全社会都努力进行推进。比如说加强与各级政府，

和社会各界的相关部门合作，来提高整个社会的供电服务水

平。还可以积极开展社会的志愿者服务，以及发展协电护电组

织，利用群众的力量来为有实际困难的用电客户提供必要的帮

助。并且供电企业的下家是供电的代理机构，对于这些组织，

企业要进行管理的