殡仪服务员完整版.doc

第一篇基础知识

职业道德

职业道德基本知识

职业道德的含义

俗话说，人之可贵，贵在“三德”。所谓“三德”就是指一个人在社会上要具有社会公德，在家庭中要具有家庭美德，在单位里要讲究职业道德。

职业

职业道德

道德建设与社会文明

公民道德建设

职业道德的特点

社会主义的职业道德

社会主义职业道德的基础

社会注意职业道德的核心

社会注意职业道德的内容

殡仪服务员的道德修养

职业守则

遵纪守法、礼貌待客、优质服务、爱岗敬业

诚实守信、认真负责、顾全大局、团结协作、

三、拒收馈赠、清正廉洁、照章行事、公示价格

四、客户至上、超越自我、敬重先人、善待逝者

五、钻研业务、提高技能、移风易俗、促进文明

六、追求完美、善始善终、亲情服务、圆满人生

第二章殡葬改革与管理基本知识

第一节殡葬改革概括

殡葬改革的涵义

殡葬改革是思想意识领域的一场深刻革命

殡葬改革是社会文明进步的重要标志

殡葬改革是保护土地资源和生态环境的重要措施

殡葬改革的目标

总体目标

具体目标

殡葬改革的原则

殡葬改革的现状

殡葬的社会功能、地位与作用

殡葬的涵义及其特征

1．殡葬的涵义

2．殡葬的基本特征

二、殡葬的起源

三、殡葬的社会功能

四、殡葬的社会地位

五、殡葬的社会作用

1．满足殡葬需求

2．保护生态环境

3.构建和谐社会

第三节殡葬管理的方针和基本任务

殡葬管理的方针

实行火葬

改革土葬

节约殡葬用地

革除丧葬陋俗，提倡文明节俭办理丧事

殡葬管理的任务

推进殡葬改革，促进社会主义精神文明和物质文明建设

强化殡葬管理，把殡葬管理纳入法制化轨道

发展殡葬事业，满足人民群众日益增长的殡仪服务需求

第三章殡仪服务基础知识

第一节殡仪服务内容

殡仪服务的涵义

殡仪服务的狭义概念

殡仪服务的广义概念

二、殡仪服务的实质和性质

三、殡仪服务的宗旨和原则

四、殡仪服务的分类

第二节常用殡葬文书

殡葬文书的涵义

二、常用殡葬文书的分类及写作

第三节现代殡葬服务

殡葬服务机构概括

二、殡葬服务规范

1.殡葬机构的规范性服务

2.殡葬从业人员的规范性管理

3.专项服务的规范化

三、殡葬服务流程

四、殡葬服务项目

第四章服务礼仪知识

第一节接待礼仪

礼仪的基本概念

礼仪的涵义

礼仪的内容

礼仪的特点

二、接待礼仪常识

1.接待举止要求

2.引导服务原则

第二节人际交往技巧

塑造良好形象

内强素质、外塑形象

自信正直、不卑不亢

二、语言沟通的艺术

1.语言表达的形式和类型

2.语言表达的技巧

第三节殡葬风俗与习惯

民族殡葬习俗

二、地方殡葬习俗

三、宗教信仰者的殡葬习俗

四、倡导科学、反对迷信

第五章殡葬心理

第一节公众及客户的殡葬心理

公众的殡葬心理

二、殡仪服务对象的殡葬心理

第二节心理抚慰常识

心理抚慰的基本概念

心理障碍

应激反应

居丧反应

心理治疗

心理抚慰

二、心理抚慰的基本方式

1．心理抚慰形式

2．心理抚慰技术

3.心理抚慰步骤

4．心理抚慰方法与技巧

第六章殡葬设施、设备及用品

第一节殡葬设施的分类与管理

殡葬设施的涵义

二、殡葬设施的分类

1．殡仪设施

2．火化设施

3．墓地设施

4．骨灰安置设施

三、殡葬设施的管理

第二节殡葬设备的分类与管理

殡葬设备的涵义

殡葬设备的分类

殡葬设备的管理

殡葬设备的计划管理

殡葬设备的技术管理

殡葬设备的经济管理

第三节殡葬用品的分类、用途及销售

殡葬服务用品的分类

丧葬用品

殡仪用品

丧葬服务用品的用途

殡葬服务用品的销售

安全防护知识

卫生防疫基础

殡仪消毒常识

殡仪场所致病菌的来源

殡仪场所的消毒

殡仪场所的环境卫生

建立制度、培训人员

美化环境、注意卫生

治理污染、消灭四害

殡仪服务于的个人卫生防护

保持个人卫生的基本要求

岗位工作卫生的基本要求

防火防盗知识

火灾和易燃物品

火灾的涵义与分类

易燃、易爆物品的使用与保管

安全防火守则

消防器材的使用

灭火器的使用

消防栓的使用

安全用电常识

触电和触电类型

安全用电守则

防盗常识

殡仪服务的相关法律法规

消费者权益保护法知识

消费者的主要权益

经营者的主要义务

消费纠纷的解决办法

合同法相关知识

合同的类型

合同的订立

合同的效力

合同的履行

违约的责任

消防法相关知识

消防组织

火灾预防

灭火救援

殡葬管理条例相关知识

殡葬设施管理

殡葬设备管理

殡葬用品管理

遗体处理规定

丧事活动管理

实操技能

接待洽谈

接待准备

殡仪服务员的自身准备

殡仪服务员的仪表

心理调整

提前到岗

殡仪服务的环境准备

悼念厅告别室、殡仪服务对象休息室、业务厅和骨灰寄存室的环境准备

殡葬用品的陈列

殡仪服务员的工作准备

业务接待

殡仪服务用语

礼貌服务用语

文明服务用语

殡仪服务禁语和不恰当用