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物业管家制度

一、目的

以制度为依据，督促物业管家按照公司要求，处理楼盘内一切事

务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意

识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。

二、物业管家职位说明

1、按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对楼盘内

（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动

等）具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受公司客服

部及公司的要求。

2、负责本楼盘日常物业管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照

工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下

员工(各职能部门领班、安防部楼盘队长)汇报的疑难问题。

3、协助公司客服部各中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿

化中心做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工

作的顺利进行。

4、制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工

作任务的完成。

5、负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析，并定期向

上级汇报工作情况。

6、负责楼盘内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责

对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传

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递。

7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对

物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。

8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护

对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报

修。

9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进

处理。

10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业

主的良性沟通。

11、跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；并

不定期回访，取得业主的理解和信任。

12、负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨

询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。

13、负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时

采取必要的处理措施；对楼盘内各种投诉有预见性。

14、负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。

15、完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。

三、程序要点

1、楼盘巡视，做好相应记录

（1）检查楼盘内所有工作人员的在岗情况、仪容仪表、工作状态、

精神面貌。

（2）安防状况特别是治安隐患的巡查：检查外来人员、车辆及物品

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出入记录表。

（3）清洁卫生状况的巡查。

（4）公区园林绿化状况的巡查。

（5）工程、维修状况的巡查。

（6）装修巡查，做好相应记录，告知相关人员并跟进。

（7）特别关注公共设施、设备的完好性。

利用巡查的机会，主动向客户致以问候。楼盘管家早上9：30向

楼盘主要工作人员（保安队长/班长/维修万能工/保洁绿化组长）及电

话中心、服务大厅工作人员询问前一天晚上有无急需处理及需再跟进

的事宜。

2、公告栏及文体设施的管理

每天早晨检查公告栏张贴的公告是否到期，如到期则及时取下，

保持纸张及公告栏外观整洁平整。检查文体设施卫生及完好状况，发

现问题及时通知相关人员处理，因其涉及到客户人身安全，需重点关

注，做好相关记录并跟进。

3、对客文件的发放

与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收

费标准等。对客发放的所有文件都要用公司统一信封封装好，注意保

持文件的整洁。对已入住客户，可与安防部共同发放，但首先要让安

防队员了解文件内容。重点客户由管家亲自发放，并向客户作好解释

说明工作。超过两周仍无人领取的，电话告知客户。对未入住客户，

由大厅根据客户所留地址用邮寄方式发放。

4、客户拜访

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为了解客户所需所想，提高服务质量，楼盘管家应不定期对客户

进行拜访。可提前预约时间，也可在路遇客户时进行交谈，了解、收

集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的

则立即作出解答，否则应及时求助于相