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住院患者满意度调查分析报告[患者满意度

调查报告]

以病人为中心持续改进服务质量——**年患者满意率调查

报告自**年以来，医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这

个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入开展医

院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然一

新。为查找弱点，以进一步改进医院服务质量，院办实事求

是，结合当前工作实际，开展了患者满意率调查活动。

一、调查目的掌握来我院就医患者对医院整体服务的看

法、意见和建议，了解医院存在的问题。

二、调查对象及其一般情况调查对象：在县级医院就医的

患者及家属（主要是住院患者）。

一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面

较广，可调查性强。

三、调查方式调查对象为在我院就诊和治疗的全体患者极

其家属，小样本的选取上，采用了二个条件：一是每个住院病

人及其家属；

二是每隔一个月，做一次调查。这样，时间上的随机和条

件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。

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调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题16道，主

观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填

写，并当场收回的形式。共发出调查问卷190份，收回190

份，回收率达100%。

四、调查时间2012年1月1日——2012年12月31日

五、调查内容主要调查了患者的就医感受，为了更直观的找到

问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、医技、卫生、挂

号/收费/药房、职能科室、综合评价几个大的部分，每部分罗

列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需

要改善的方面。问卷共向患者提出了17个问题。

六、数据统计与分析计算机录入，Excel软件统计分析，

使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。

七、调查结果（一）、临床科室满意率普遍较高本次调查，

对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、

窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状况等几个方面

进行了调查比对。详见表一：

表一：临床科室满意率分类统计对比表问卷内容内一内二

外妇产急诊门诊平均医生责任心和服务态度

92%88%85%88%90%85%88%护士责任心与服务态度

90%90%86%85%85%80%86%主任责任心与服务态度

90%90%82%89%90%89%88.3%医疗技术85%87%85%88%85%87%86%护

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理技术80%82%85%87%84%82%83%各科综合满意率

87%87%84%87%86%85%86%本次临床科室满意率普遍较低，在

80%——90%之间呈正态分布。

本次调查中，要求调查员与调查对象一对一面访，以提高

调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率最低的是：外

科84%，门诊85%，其它科均呈85%以上。在调查中发现，外科

与门诊的满意率稍低。

究其因：在外科，术后疼痛与临床关怀直接影响病人满意

率，但表一中反映出的是主任责任心与服务态度最为不满。在

门诊，病人多，等待时间长，需加强对病人的心理关怀。

总的来说，除了主任责任心与服务态度之外，医护技术与

服务态度是影响患者满意度的主要原因，而医护技术与服务态

度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发

展规划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。

（二）、医技科室与窗口服务满意率呈低表二医技科室与服

务窗口满意率窗口服务医技科室满意率80%85%与临床平均满意

率相比较↓↓在调查中，医技科室与窗口服务满意率一直呈

低，从问卷中反映出的主要问题是服务意识弱，可见，我院的

服务意识普遍较弱，还需进一步加强。

（三）、环境卫生的满意率不理想表三环境卫生的满意率一

览表问卷内容内一内二外妇产急诊门诊平均卫生

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88%90%75%81%83%80%82%在调查中发现：病房环境卫生呈两个变

量，人多活动量大的科室满意率较差