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信息技术支持与服务技能考核试卷

考生姓名：__________答题日期：_______年__月__日得分：_________判卷人：_________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不属于信息技术服务的三大模式？（）

A.服务战略

B.服务设计

C.服务实施

D.服务优化

2.ITIL框架中，哪一项是服务生命周期的第一阶段？（）

A.服务策略

B.服务设计

C.服务过渡

D.服务运营

3.以下哪个不是ISO/IEC20000标准中所包含的服务管理流程？（）

A.事件管理

B.变更管理

C.财务管理

D.服务级别管理

4.以下哪种技术不属于云计算服务？（）

A.SaaS

B.PaaS

C.IaaS

D.MaaS

5.以下哪项不是信息技术服务管理（ITSM）的核心流程？（）

A.配置管理

B.性能管理

C.发布管理

D.问题管理

6.在信息技术服务中，服务台的主要作用是？（）

A.提供技术支持

B.管理所有服务请求

C.作为用户与IT部门的沟通桥梁

D.仅处理紧急事件

7.以下哪个不是ITIL中描述的服务管理实践？（）

A.服务台

B.事件管理

C.风险管理

D.服务级别管理

8.在信息技术服务中，以下哪项不是变更管理的目的？（）

A.降低风险

B.提高服务质量

C.避免不必要的变更

D.提供即时的变更实施

9.以下哪种工具通常用于监控IT基础设施性能？（）

A.服务台软件

B.配置管理数据库（CMDB）

C.性能监控工具

D.变更管理软件

10.在信息技术服务中，以下哪个不是服务级别管理的关键要素？（）

A.服务级别目标（SLO）

B.服务级别协议（SLA）

C.服务级别需求（SLR）

D.服务级别成本（SLC）

11.以下哪种方法不常用于信息技术服务的风险管理？（）

A.风险评估

B.风险规避

C.风险接受

D.风险忽略

12.在服务设计阶段，以下哪项活动不是必须的？（）

A.服务级别管理

B.服务容量管理

C.服务连续性管理

D.服务营销管理

13.以下哪个不是IT服务持续改进的常用方法？（）

A.PDCA（计划-执行-检查-行动）

B.DMAIC（定义-测量-分析-改进-控制）

C.ITIL

D.COBIT

14.以下哪项不是ISO/IEC27001标准的核心内容？（）

A.信息安全政策

B.组织信息安全

C.资产管理

D.服务级别管理

15.在信息技术服务中，以下哪个不是事件管理的主要目标？（）

A.尽快恢复正常服务

B.减少事件发生

C.记录和分析事件数据

D.负责变更的实施

16.以下哪个不是配置管理数据库（CMDB）的关键作用？（）

A.确保IT资产信息的准确性

B.支持变更管理流程

C.提供事件管理数据

D.直接处理所有IT服务请求

17.在信息技术服务中，以下哪个不是发布管理的目的？（）

A.确保变更的正确实施

B.降低变更失败的风险

C.提供实时监控变更的效果

D.制定变更的回滚计划

18.以下哪个不是信息技术服务管理中常见的问题分类方式？（）

A.人员问题

B.硬件问题

C.应用程序问题

D.营销问题

19.以下哪个不是服务策略管理的关键组成部分？（）

A.服务组合管理

B.服务级别管理

C.容量管理

D.服务持续性管理

20.信息技术服务中，以下哪项不属于服务过渡管理的内容？（）

A.变更管理

B.发布管理

C.服务验证与测试

D.服务运营管理

（以下为答题纸区域，请考生在此区域作答）

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.IT服务管理（ITSM）的主要目标包括以下哪些？（）

A.提高IT服务质量

B.降低IT运营成本

C.提高业务满意度

D.增加IT员工的工作量

2.以下哪些是ISO/IEC20000标准中的核心流程？（）

A.事件管理

B.变更管理

C.发布管理

D.财务管理

3.以下哪些是云计算服务的主要类型？（）

A.SaaS

B.PaaS

C.IaaS

D.MaaS

4.服务级别管理（SLM）包括以下哪些关键活动？（）

A.定义服务级别目标

B.监控服务性能

C.报告服务成果

D.管理服务投诉

5.以下哪些是配置管理数据库（CMDB）的主要功能？（）

A.跟踪IT资产

B.支持变更