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店铺员工管理制度

第一节营业员守则

1、进店规则；员工上班前须更换好工装，佩戴好胸牌，存放好

个人物品，履行完考勤手续后准时进入卖场。

2.上班时间必须统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持着装

整洁。

3.上岗前须化好淡妆，将头发梳理整齐，精神饱满。

4.不得佩戴过多或是较夸张的饰物，包括耳环、戒指、手镯、手

链、项链、染怪异头发等。

5.上岗前及在岗时不得食用有刺激性气味的食物或饮料，以保证

口气清新。

6.对顾客要谦虚有礼，稳重大方，态度和蔼，不卑不亢，“请”

字当头，“谢”不离口，始终给顾客和同事以轻松、愉快的感觉。

7.与顾客同行时不要抢行，出入口注意礼让。顾客谈话时不要旁

听，不得从中间穿行，脚步轻快，若无意碰撞了顾客要表示歉意。

8.营业场所禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、搭肩、拉

手、吃东西和吸烟。

9.不可在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰，

打喷嚏等。在迫不得已打喷嚏时，应将手掩口鼻，面向一旁。

10.对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指点、谈论、模仿和

讥笑。

11.尊重顾客开玩笑，避免伤情失礼或发生意外。任何情况下不

得怠慢或辱骂顾客。

12.服务中应主动和顾客打招呼，顾客向我们打招呼、告别或致

谢，我们也应有相应表示。

13.与顾客谈话时须保持一米距离，用语客气。顾客提出的要求

如不能答复时，要及时请示，妥善处理。

14.工作时间保持安静，不得大声喧哗和打闹。

15.做到有错必改，不提供假情报，不班弄事非，不伤害他人。

16.不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不得同顾客拉关系，

办私事，甚至谋取私利。

17.服务台电话铃响两声后，必须接听。接电话须礼貌用语，如

“您好！金针坊专卖店/专柜”。工作时间未经允许不得打接私人电

话。

18.营业员到岗后，不得携带通讯工具。如业务所需则设定为振

动，并远离营业场所接听。（店内只有一个店员时例外）

19.员工必须爱护场内的设施和工作器具，注意节约用水、电、

纸等易耗品。

20.员工上、下班必须考勤或点名，店长或领班须亲笔签到并如

实填写签到时间，上、下班时间根据实际情况自行规定。

21.凡上下班迟到、早退按《员工手册》上同等制度处理。（如

因工作需要不能按时签到的除外）

22.店员上班时间若因特殊情况需要离开工作岗位的，必须请假

批准后才可离店；

23.店员休假必须填写假条，经店长签字批准后，方可离岗休假，

不准电话请假或先斩后奏。

第二节服务用语与规范

1.接待顾客时必须使用礼貌用语，收银员应唱收唱付。（如：您

好！欢迎光临金针坊专卖店/专柜，请随便看！欢迎再次光临！请带

好您的随身物品！）。

2.对顾客提出的有关商品的疑问要给予耐心、详尽的解释，不得

敷衍搪塞。

3.当顾客离开时须欢送顾客（如：谢谢光临、欢迎下次光临、请

慢走等）。

4.对于刁蛮或是不讲理的顾客要采取忍让的态度，切不可与顾客

发生争吵、辱骂的行为（一经发现可对店员作待岗处理或解聘）

5.上班时间按规定姿势站立，不得依靠或坐在货柜上（两眼平视

前方，两手交叉贴于小腹）。（收银员在顾客前来付款时须主动打

招呼）。

6.顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或不予理睬。

7.对于顾客提出的要求在不违背公司利益的基础上要尽量满足，

不能满足的须解释原因，尽可能站在顾客一边。

8.对于挑剔的顾客要有耐心，不急不燥的为其服务，直到满意为

止。

9.在举行促销活动时须主动提醒顾客活动内容，并作详尽解释。

10.对商品的面料、款式、工艺、色彩、流行趋势等必须全面掌

握，以便为顾客进行推介。

第三节店长职责及管理

1行政管理

（1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的

目标达成情况，带领员工完成公司下达的指定销售目标，依业绩状

况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最

佳营业额。

（2）监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。

（3）对销售情况进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时

补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。进

（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇

报